参加此次“明星服务巡演”活动的7位服务明星

　　一张张灿烂的笑脸，一句句礼貌的用语……今后，你再走进洛阳移动营业厅，大厅内洋溢的微笑和热情定能让你体验不同于以往的感受，刚开始也许你会和我一样暗自嘀咕：“难道今天是移动公司什么特殊的日子？”但等你了解了洛阳移动刚刚结束的“明星服务巡演”活动的感人细节以及洛阳移动为切实改进、提升服务质量所作出的一系列努力之后，答案就不言自明了。

　　洛阳移动“明星服务巡演”活动的圆满成功直接提升了客户的品牌感知度

　　带着对“明星服务巡演”活动的好奇，怀着探秘的心思，在巡演活动即将结束的前一天，我跟随洛阳移动相关人员来到了活动现场，在宜阳的移动服务大厅内体验和感受了此次“明星服务巡演”活动。

　　一进大厅，热情的大厅引导人员就迎了上来，恰到好处的微笑，温柔而又礼貌的话语，热情、积极的态度首先给了我耳目一新的感觉，虽然类似这样经历在移动服务大厅也见到过，但这次所有人员训练有素的表现还是让我暗自感叹，看来这是一次目的性强、紧张有序的策划活动。

　　此次活动的负责人告诉我，在以服务赢得市场的形势下，服务质量直接关系到移动公司自身的发展，以服务赢得人心的洛阳移动长期以来都非常看重服务质量的提升。此次活动的7位巡演名星是从全市范围内挑选出来的服务典范，在6月8日的活动启动仪式后，公司专门负责培训的工作人员还对他们从站姿、手势到坐姿的每一个细节专门进行了重点培训，然后，才开始了为期13天紧张而有序的巡演活动。

　　此次活动与普通巡演活动大大不同。上午，由服务明星实地示范，原大厅工作人员则在一旁观摩学习，下午换岗，互相挑刺、互相学习，晚上再集中开展“头脑风暴”会议，一起学习共同进步。巡演活动小组班长告诉说，巡演过程中，别人也是自己的一面镜子，一路的辛苦换来了自身的更大提高，非常值得！而原大厅工作人员则坦言，通过比较差距确实存在，一定要通过主动学习来提升自身素质，人人争做服务明星。

　　其实，对活动本身的价值最有发言权的是客户，在现场几名被随机咨询到的前来办理业务的人员并没有吝啬自己赞美之词。一名本欲投诉的客户在问题解决后高兴地说，移动的服务如果天天都是这样，长期继续下去，高效率工作、解决疑难问题，像今天这样的态度和效率，自己哪还需要投诉。

　　洛阳移动的相关人员就已经想到了这个问题，相关人员告诉我，此次“明星服务巡演”活动只是一个开始；接下来，公司还会继续选拔优秀的服务人员进行训练和巡演，这样每个人都有一个快速提升的机会，以良性循环带动全面高速的提升。也许对很多客户来说，洛阳移动这次形式新颖的“明星服务巡演”非常新鲜，其实，这并不是偶然：此次活动不仅是洛阳移动为提升服务质量的一次大练兵，也是对移动“诚信服务，满意100”活动的延伸和提升。

　　为切实提升服务质量，2007年洛阳移动精心备战，一系列努力塑形象，一系列举措赢人心

　　“诚信服务，满意100”活动奏响了移动公司全面提升服务的号角。早在今年年初，对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等社会热点投诉问题，移动公司就已经提出了相应的应对措施。2007年１月１５日，中国移动通信启动了“诚信服务，满意１００”活动，并针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点投诉问题，提出了服务“八项承诺”。

　　“八项承诺”从“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“４８小时首次回复客户投诉”到业务办理“免填单”和“一台清”、“先提醒，后停机”再到“专线受理不良信息举报”，“八项承诺”明明白白、清清楚楚地表达了公司要让业务更便捷、消费更透明、服务更人性化的决心。针对热点问题的自我“加压”，充分展现了洛阳移动在提升服务水平和服务质量方面的决心、勇气和实力。近半年的事实证明，洛阳移动对“八项承诺”的贯彻，切实让我们看到了移动公司整体服务水平的进步。

　　“八项承诺”之后，“SP诚信服务倡议”、“服务金点子征集”等各具特色的服务举措相继实行，在社会上引起了强烈反响，提升了客户的认知度。接下来的“满意100金点子征集活动”、“服务明星评选活动”以及“5·17走进中国移动”零距离体验活动以及刚刚结束的“明星服务巡演”活动更是对“诚信服务，满意100”活动的延伸和升华。

　　在“满意100金点子征集活动”中，洛阳移动面向全社会发出了邀请，短时间内就收到有价值的“金点子”近万条，社会各界踊跃参与，客户的热情也让洛阳移动看到了客户对自己的信任和关怀。针对每个点子进行改正和提升，切实执行客户建议服务，以客户需求为目标而进行的改进和提升又怎能不为客户所称道，服务的质量在无形之中提升，客户满意度不断上升。

　　“5·17走进中国移动”零距离的体验，为让客户从前台走进幕后，亲身体验移动公司的各项服务流程，增强品牌认知度，洛阳移动在继“八项服务承诺”、“SP诚信服务倡议”、“服务金点子征集”活动之后，以5·17世界电信日为契机在全市范围内发起了“走进中国移动”体验活动，这是移动公司对“诚信服务，满意100”活动的进一步深化和延续，与客户的零距离接触和沟通，对客户建议的倾听和采纳成了洛阳移动不断前进的动力，对建议的改进择优赢得了客户的高度赞誉。整个活动从组织到实施，让现场的30名客户收获了无数的感动，每一处细节都体现出了移动的服务品质，诚信中也体现了洛阳移动在为自己的发展和壮大进行所进行的不懈努力。

　　在以提高服务质量和服务水平为目的的一系列过程中，有了4月份的“服务明星评选”活动，又有了现在的“明星服务巡演”活动，从评比中选出来的7位明星，在6月成了洛阳移动切实提高客户终端服务质量的典范，洛阳移动要以“身边的榜样”来提升全体服务人员的服务质量……

　　这一切的一切，都让我们看到洛阳在提升服务质量上所作出的努力，洛阳移动正在以实际行动来展示自己“服务不断升级，品质不断升级”的追求，也正是这些举措让移动赢得了越来越多客户的心。

　　以需求为目标大力改进，秉持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，优质服务的魅力日益凸显

　　在消费者决定市场的经济环境下，在消费需求日益多元化的今天，移动公司时刻把握消费特点，以满足消费者需求为目标的一系列举措也获得了消费者的普遍认可。从洛阳移动成立到现在的8年时间，客户规模从1999年的13.99万发展到了现在的200多万，市区、城镇网络覆盖率几乎达100%，从这几个简单的数字我们就可以看到洛阳移动在为成为“成为卓越品牌的创造者”所作出的努力。

　　作为通信行业的领先企业，作为以服务赢得市场的典范企业，移动公司深知服务的重要性，8年的发展历程，洛阳移动人始终秉持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，对服务质量常抓不懈，让我们感觉到移动的优质服务日益凸显的魅力。作为对“诚信服务，满意100”的延伸和升华，此次“明星服务巡演”活动的圆满成功，也让我们看到了用心提升服务质量，让所有客户都能享受明星服务质量的决心。我们从洛阳移动了解到，作为一项长期的事业，“诚信服务，满意100”活动将一直延伸下去，真正实现“业务领先、服务领先”这一企业目标。

　　关注服务质量、关注社会发展，洛阳移动积极参与社会公益事业，以信息化带动社会进步

　　以服务为龙头，以技术为优势，洛阳移动在赢得市场赢得客户的同时，时刻也没敢忘记长期以来社会各界对自身发展的支持与厚爱，在自己前进的道路上时刻关注社会发展、时刻关心社会公益事业.

　　近日，洛阳移动在继“村村通电话”工程、“欢乐新农村”公益活动之后又承办了我市的大型公益文化传播活动——“您好，新河南；您好，新洛阳”，将以自身的新媒体优势来参与新洛阳的建设和宣传。一流的企业不仅追求自身的发展，勇于承担社会责任更是对整体企业形象的升华——“成为卓越品牌的创造者”，洛阳移动的种种举措都在向我们证明这一点。 （本报记者）