十一长假，市民轻松过节，110、119、12319等便民热线却比平常更加忙碌。

　　与往年不同的是，今年长假，便民热线在继续保持快速服务特点的同时，不约而同地突出一个“细”字。12319针对群众反映强烈的窨井盖问题，尝试一套细致而又持久的制度化快速反应机制；119更是通过“捅马蜂窝”这种小事，体现了“群众的事，再小也是大事”的服务宗旨……

　　长假期间，本报派出记者分赴各大便民热线，采撷热线服务的点滴小事和一个侧面，从不同的视角，感受细节服务带来的温馨，敬请读者关注。                                                                          ——编者

　　“12319”：帮咱紧盯“害人窨井”

　　2日22时58分,手机尾号为“0816”的朱先生致电市城建热线12319：西苑路老友谊宾馆门前快车道上，一个污水井井圈翘起，行人和高速行驶的车辆路过时常被绊住，非常危险！

　　险情就是命令，12319的紧急反应系统立即启动。22时59分,12319值班员通知市政涧西工区前去处理；23时40分,市政涧西工区负责人打电话称：情况属实，已经设置“雪帽子”标志（一种圆锥状红色警示标志）警示，并向朱先生反馈；3日上午8时10分，涧西工区打电话称：已将井圈突出部分割掉，并换上新井圈，险情已排除；8时28分,市容巡查一大队二中队队员王保金现场核实，翘起井圈已经修复完毕。

　　城建热线的快速反应固然值得称道，但相关部门对于关系群众切身利益的无盖窨井所表现出的认真负责态度，则更值得肯定。张着黑洞洞大口的无盖窨井，害得行人被擦伤、摔骨折的事儿，早已不是什么新闻，市民反映强烈。城建热线相关负责人说：无盖窨井问题看似简单，其实背景十分复杂。在我市，不包括各大厂矿的自备窨井和数以千计的无主窨井，单市区就有十几万个窨井，分属市政、通讯、自来水、消防、热力、煤气等13个行业几十个单位。这十几万个窨井，随时可能自然破损或被人偷盗、破坏，治理起来又因隶属关系的不同存在沟通困难，的确给治理这一问题带来了不小的麻烦。

　　这位负责人称，尽管管理起来困难不小，但为了让市民安安全全度过“十一”长假，放假前，他们专门制定了一整套“紧盯无盖窨井”的应对措施：12319不但照常值班，而且将群众所有涉及窨井问题的投诉，均定为“紧急”级别，迅速行动。市政部门派出40名市容巡查队员，每天上街寻找无盖窨井，并及时向12319报告。对于群众投诉和市容巡查队员报告的无盖窨井，只要属于市政部门的，随时待命的市政市区各工区立即出动，予以现场警示、迅速修复；属于其他部门的，12319利用长期合作形成的良好关系，督促窨井所属单位立即修复；对于无主窨井，则由市政部门负责修复。最为可贵的是，对于市政部门和其他单位已报“成功修复”的窨井，12319还立即通知附近的市容巡查队员现场核实情况，如有不实，会进一步督促相关部门和单位快速处理。

　　相关部门、单位积极配合12319治理无盖窨井的态度，也值得称道。10月6日9时17分，市容巡查队员韩妙娟在开元大道东段南侧钱江灯具城出入口处，发现网通公司一窨井井盖丢失；12319通知网通公司前去处理，11时05分,网通公司冀先生就电话通知12319：“已经盖上新井盖”；11时12分,韩妙娟现场证实：新井盖的确已经盖上。从10月1日8时至7日11时10分,12319共收到群众投诉和市容巡查队员报告的147个窨井出现井盖丢失、破损、移位、翘起、高出地面等意外情况，其中132个窨井已经成功修复，15个窨井正在处理。

　　据了解，12319这套“紧盯无盖窨井”的紧急反应系统，将作为一项制度保持下来，力争制度化、长期化地对付市区所有无盖窨井。

　　（记者 程奇）