洛阳电信即将迎来全业务运营后的第一个“3·15”消费者权益保护日，结合中消协提出的“消费与发展”的活动主题，洛阳电信将要为广大消费者提供哪些满意的消费服务内容和措施?

　　用户至上，恪守诚信规范经营

　　在今年“3·15”即将来临之际，洛阳市电信分公司为进一步提升服务质量，大力倡导和谐消费，针对客户比较关注的缴费渠道及计费信息查询、网络信号质量等问题，详细制定出了如下整改措施。

　　突出渠道服务的便利性，为客户提供多种途径的缴费和查询服务。

　　缴费方式有三种：（1）通过电信自有营业厅缴费。（2）通过社会渠道网点缴费。（3）使用11888充值卡缴费。洛阳电信目前在全市拥有自有营业厅20个，社会渠道网点363个，加上发行的11888充值卡，基本上能满足客户的缴费需求。11888充值卡是洛阳电信近期推出的缴费方式，使用11888充值卡，客户可以通过拨打11888充值、发送短信至“10001”充值或者登录网上营业厅充值，无论哪种方式都可以快捷方便地为中国电信手机和固定电话（不含有人值守智能公话）用户充值付费。

　　为提供更加便利的缴费服务，我公司近期将开通网上营业厅银行卡缴费、部分银行柜台缴费、POS机网点缴费等更多缴费渠道。

　　话费查询目前也有三条途径：（1）10001自助查询：拨打10001-按键7-话费查询（语音、短信均可）。（2）短信营业厅查询：编辑短信“1”发送到10001即可收到查询菜单。101-当月话费查询；102-余额查询；103-上月账单查询；104-历史账单查询；105-积分查询；110-缴费记录查询；111-欠费查询。（3）网上营业厅查询：登录河南电信网上营业厅（网址：http://ha.ct10000.com） 可进行缴费历史查询、历史账单、详单、余额查询等。

　　用心服务，构建和谐消费环境

　　一、采取三项措施，不断提升广大客户对营业服务质量的感知。

　　（一）在自有营业厅前台营业人员中全面推行了“首问负责制”。要求营业人员面对客户的需求，要主动、全面地为客户提供咨询、投诉、业务办理、缴费等各项电信服务，能当即协调处理的，当即处理并给客户答复；如遇不能当即答复的问题，在征得客户同意后，限期给客户进行答复。

　　（二）严格规范完善了客户投诉的内部管理流程。制定了《河南电信客户服务信息传递规范》、《省公司层面客户服务信息传递流程》等制度，确保相关服务信息口径的统一性、及时性和准确性。通过采取服务质量督办、月度投诉分析会、服务问题周通报以及服务指标考核等措施，达到了客户服务工作制度化和规范化。

　　（三）在“3·15”当天，重点推出“总经理接待日”活动。由公司总经理亲自到电信示范营业厅内接待客户咨询，倾听客户建议，为客户解决处理投诉的问题。同时，主动与各级消协组织沟通，积极参加消协组织的“3·15”现场活动，安排有经验的客户代表认真接受客户的咨询和投诉。

　　二、加快工程建设，提升广大客户对河南电信网络质量的感知。

　　洛阳电信自去年10月1日接手CDMA网络运营以来，便把加强网络信号覆盖作为工程建设的首要任务，按照精品网络的要求进行统筹安排和规划。（一）加强城市室内的深度覆盖，在原有网络的基础上，新建了一大批室外基站和室内直放站点；（二）加快网络优化进度，在新开通基站之后，立即安排网优人员进行网络优化调测，使网络尽快适应不断变化的市政环境；（三）加快解决县城以下区域的广度覆盖面不足的问题，优先保证县乡以下区域新增基站的数量，尽快扩大乡镇信号服务的范围。

　　洛阳在一期工程将新建211个基站。期末洛阳基站将全部覆盖142个乡镇，覆盖率达100%；辖内19个省级以上重要风景区，覆盖率达100%；市区基站覆盖率达97%；郊区和农村基站覆盖率达83%；基站人口覆盖率达93%；交通干线覆盖率将达到88%。

　　据了解，今年的一期工程已经顺利启动，预计在6月底前完工。其间，在5月17日前，全市县区以上重点区域将完成3G基站覆盖的建设任务，届时，按照中国电信集团的统一安排，将适时提供手机用户的3G业务服务。

　　聚焦客户，打造全业务运营新形象

　　进入全业务运营之后，洛阳电信实施了“聚焦客户的信息化创新战略”。一是聚焦客户。重新审视三大客户群（政企、家庭、个人），添加移动元素要求。以客户为主线来分配资源。为客户提供一体化、差异化的综合信息产品和服务。二是信息化。就是以信息化为手段，服务于产品创新，通过客户数据库创新等信息化手段提升客户价值。三是创新。即在全业务融合上进行创新，在商业模式上创新，在组织与机制上创新。

　　今年1月6日，洛阳电信“天翼”品牌的推出和189号段（1890379****、1890388****、1893791****）的正式面市，标志着洛阳电信已经以全业务运营商的新形象面对广大消费者，跨入了新的历史发展进程。 “天翼”以互联网应用的移动通信为特点，在发挥辐射低、健康环保、抗干扰性好、通话质量高、保密性强、实际应用能力强等显著优点的同时，进一步融合移动网与固定网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务，实现移动与数据互联网应用的融合与创新。可以为政府和企业提供基于全业务、信息化的融合服务，包括综合办公、总机服务、加密通信、全球眼、手机对讲等新业务，将刷新办公新概念，可以随时随地安全地审批公文，让用户轻松提高效率，实现领航的梦想。为满足家庭客户多元化通信需求，洛阳电信进一步丰富家庭综合信息的内容，让家庭成员在享受高质量语音服务的同时，更快捷地享受有线及无线宽带所提供的高速上网服务。为客户提供无所不在的移动互联网应用和便捷语音的沟通服务，在此基础上填充互联网内容、群体文化、社区以及圈子应用等内涵，实现信息化手机的定位主张。

　　2009年，对于洛阳电信将是具有挑战性的一年，拥有全业务运营牌照的洛阳电信，将努力学习、实践科学发展观，以服务促进消费，以消费促进发展，同其他运营商一道，为推动洛阳社会信息化建设进程，为促进和谐消费环境的建设，作出应有的贡献。 （电信）