“凭据有，可钱一出手咱说话就不算数了。”史先生说。

　　史先生花800多元在某商场的专柜买了一件上衣，回家后发现衣服有瑕疵，他打算将衣服退掉。“掏了钱，出了商场门，就由不得咱了！”退货过程中的种种麻烦，让他大发感慨。

　　新买的衣服有瑕疵，但不能退

　　16日中午，家住嵩县的史先生来到涧西区南昌路一商场，在一家名为“尼诺里拉”的专柜花800多元买了一件上衣。

　　当日下午，史先生发现他新买的上衣胸口部位的颜色“不太正”。他以为这是因为衣服上有灰尘，没太在意。

　　回家后，史先生拍打衣服上的“灰尘”，但一直拍不掉。他这才发现，新衣服的不同部分存在色差。

　　第二天，史先生和朋友再次来到该品牌的专柜，对营业员说明了衣服存在的问题，要求换一件。营业员答复：这款上衣没有存货了，史先生可选同等价位的衣服调换。

　　经过挑选，史先生看中了另外一款衣服。可是，他看中的衣服价格较高，想换还得再添钱。史先生向店方提出：不换了，我要退货。营业员表示“不行”后，史先生向商场管理者进行了投诉。

　　记者接到报料后赶往商场，目睹了史先生维权的全过程。

　　不论谁来，都“管”不住专柜老板？

　　负责受理投诉的商场工作人员确认：衣服的颜色确实有问题。

　　该工作人员立即与专柜负责人进行了电话联系，建议后者为消费者调换一件新衣，或者退款。专柜负责人答复：衣服是否有瑕疵，需经生产厂家鉴定。

　　商场工作人员要求专柜负责人前往商场，亲自查看衣服的色差问题。然而，专柜负责人一直没有露面，并坚持要把衣服送回厂家作鉴定。

　　工商人员闻讯赶来。鉴于营业员无法为史先生调换同款新衣，工商人员根据有关规定要求店家退款。但是，在工商人员离开后，营业员以“没经老板同意”为由，拒绝退款给史先生。

　　最终，商场管理部门“破例”对消费者“先行赔付”，为史先生办理了退款手续。

　　“先行赔付”离我们有多远？

　　商场工作人员告诉我们：各经营户愿意“落户”商场，是商场有很强的品牌号召力；可是，商场的业绩要靠各经营户支撑，商场对经营户缺乏直接的控管能力——遇到消费纠纷，商场管理方只能协调。该工作人员说，商场对消费者“先行赔付”，在某种程度上也是出于维护企业形象考虑的无奈之举。

　　一位工商人员告诉记者，“先行赔付”是一项维护消费者权益的善后措施。在我国一些大城市，“先行赔付”已成为各商场的行业自律制度。他说，从长远来看，这项制度不但有利于保护消费者的合法权益，有利于维护企业的形象，也有利于化解经营户和消费者之间的矛盾。