绘图 李玉明

　　拨打过银行客服电话的人估计都经历过这样的事，语音菜单特别长，听了半天才听到自己需要的服务代码，如果要进到人工语音，没有个30秒那是不可能的。

　　“我就问个网上商城的问题，居然打了13分钟的电话，按了人工服务还要再选择是个人还是企业还是银行卡，而且那个座席代表跟我说，银行的客服电话居然不是免费的！”市民小徐很郁闷地跟记者发起了牢骚。

　　多家银行语音菜单繁琐

　　情况究竟如何？记者拨通了工商银行的客服电话，接通后首先要选择语言，然后便是一长串的语音菜单，等听到“人工服务请按9”时，已经过了40秒。但是按过9之后，还有新的服务菜单，需要再次区分个人客户或企业客户，等到真正接通了客服代表，已经过了1分50秒。

　　随后，记者又拨通了民生银行的客服电话，才发现工商银行的电话咨询程序还不算最繁琐的。民生银行接通座席代表需要经过四层菜单选择，并且二三层语音内容也多有重复，好不容易等到人工服务了，居然座席忙，等接通座席代表时，已经过了1分34秒。农业银行的客服也是如此，把人工服务放在最后，先听完一大串服务项目，到最后才是人工服务，按过人工服务的菜单键，还需要两层菜单才能进入座席代表服务，接通时间为1分6秒。

　　中信银行则更为复杂，要先按1转入中信银行客服电话，然后才有银行服务菜单。原来，中信证券、中信信托及中信银行是共用一个客服电话的。

　　客服电话要收费，服务种类要分清

　　虽然好几家银行的服务电话都绕得跟走迷宫一样，但也有简洁明了的。中行的客服电话在语言选择后，只有人工服务和自助服务两个子菜单，然后再进行服务项目选择，三层菜单就可接通座席代表，1分9秒接通人工座席。建行的表现要更好一些，将人工服务设为第一个选项，下属子菜单选项只有5个。

　　按惯例，企业的客服电话通常是免费的，例如全国的800客服电话和移动的10086。而银行的客服热线要按市话收取，并且是一接通语音服务就开始计费，如果碰上座席忙，那这电话费就算白交了。

　　还有就是要分清自己的问题属于哪一种服务类型。“一定要搞清楚自己到底要问啥。”小徐说，“我就是问个用信用卡在网上商城分期购物，一开始以为是属于个人业务，结果被座席代表转接到网上银行，然后又转接到信用卡业务，等到最后一个客服接电话的时候，１３分钟啊，真是心疼我的电话费……”