市消费者协会开展的历时3个月的银行业消费者满意度调查活动表明，消费者对我市银行业整体服务水平满意率上升，但对排队等候时间长、收费项目不透明、理财产品有误导等问题依然反映集中。为此，记者采访了市消协负责人、消费体察员代表、银行方面负责人，对这次调查中暴露出的问题进行了梳理。

　　▲▲整体服务水平提高，近九成消费者表示满意

　　据市消费者协会秘书长丁治瑞介绍，这是继2008年之后进行的第二次针对全市银行业消费者满意度的调查活动。此次调查中，发放1000份纸质调查问卷，有效回收856份；50名“3·15”志愿者担任消费体察员对银行服务网点明察暗访；消费者参与网上调查736人次、媒体调查1268人次。另外，市人大代表及记者也参加了评议和走访调研。

　　市消协公布的调查报告数据显示，87.05%的消费者对市区银行业整体服务质量较为满意。

　　“这一数据说明与2008年相比，我市银行业整体服务水平上升了3.17%。”负责此次调查具体工作的市消协副秘书长原丽娟指出，近年我市银行业通过神秘客户回访、增强人性化服务等努力得到了消费者的认可。

　　便捷的网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、电子支付等电子银行业务开始被普通消费者了解。这些离柜业务既避免排长队、减轻了银行柜面的工作压力，也方便了储户存取款。其中，自助银行的分流效果最明显。

　　消费体察员秦玉柱是一拖退休职工、杜鹏是河南洛太律师事务所的律师。他们说，通过这次调查发现，我市银行营业网点排长队现象有所缓解；各营业网点普遍提供有笔、老花镜、休息座椅、刊物等，有的还配备有饮水设备。少数银行主动公开收费项目与标准。

　　原丽娟说，此次调查涵盖我市14家银行，并对银行的各项服务指标进行了细化。

　　▲▲老问题依旧突出，新问题开始凸显

　　市消协公布的调查报告结果显示，我市银行业在着力提升服务的同时，有些方面仍然不尽如人意、不够完善。秦玉柱、杜鹏结合体察情况，分析了部分问题存在的原因。

　　第一，五个因素导致银行“排长龙”。

　　个人金融产品日益丰富，业务流程处理愈加复杂；银行开展养老金发放等大量社会责任的代理业务；对公、对私业务分开，窗口不能互通；部分银行大堂经理承担业务营销任务，影响对客流的疏导；自助设备利用率低。

　　其中，消费者宁愿排长队也不选择自助服务反映出四个方面问题：

　　银行宣传力度不够，使消费者对电子银行的接受度没有得到相应提升；银行大都热衷推销理财产品，忽视了通俗易懂的金融常识教育，尤其是使用电子银行有一定困难的中老年人；网上银行盗窃，ATM机吞卡、不出钞、出假币等现象，让消费者不放心自助服务设施的安全性；“经常发生故障”和“操作复杂”阻碍消费者选择ATM机。

　　第二，“被虚高”、“被扣费”与“被插队”引起消费者不满。

　　收益率“被虚高”：一些银行以理财产品高预期收益率吸引消费者，甚至有的“虚高”数倍；银行工作人员在提供给消费者的合同上，用的都是专业金融术语，消费者对可能面临的风险难以有充分认识；一些储蓄被“变成”保险。

　　卡折“被扣费”：银行各营业网点大都未在醒目位置公示收费内容，导致消费者对一些“隐性收费”和“被扣费”极度不满。

　　VIP客户“被插队”：当大多数人都在有序排队时，VIP客户只要刷下银行卡，就能拿到“优先”号码，抢先办理业务。

　　第三，便民设施不足与问题解决不力。

　　不少银行饮水设备配备不全，有的有水无杯，有的有杯无水，特别是我市银行营业厅多数没有公共洗手间，消费者在等待办理业务过程中，若要方便只能外出解决，而回来后又要重新排队。

　　当产生纠纷或有问题时，五成到六成消费者会直接向银行投诉，但其中有二成的消费者对银行处理投诉结果表示不满意。

　　▲▲银行整改与消协建议

　　原丽娟介绍，调查活动结束后，市消协根据收集到的意见和建议,向各家银行发出了征询意见函，银行方面都给予了高度重视，及时针对自身存在的问题和不足，作出了一些积极调整或改进：

　　增设弹性窗口，实行弹性工作制，推行业务限时办理；加强销售保险、理财产品的宣传管理；加大网点改造升级，优化工作流程，提高工作效率；加强员工业务培训和技能测评；加强宣传，拓展电子银行服务，加强客户投诉处理；落实收费项目公示制度；在营业厅规划建设公共洗手间等。

　　采访中，交通银行、建设银行等多个银行的相关负责人也表示，将强化员工培训，提高柜面业务的办理效率；将增设节假日公司业务服务窗口；规范代理业务管理，包括佩戴方便辨识的统一胸牌、在指定区域提供服务等。

　　作为市消协法律志愿者的杜鹏说：“市消协组织的这种活动看似在‘挑刺’，实际上是在督促各家银行提高服务质量，从而树立形象，赢得消费者更多关注与信任，况且收费却不明码标价，不仅是自律问题，还可能涉及违犯价格法。”

　　市消协负责人最后表示，将继续加强社会监督，不定期地进行回访，同时建议我市各家银行：公示收费项目、标准和依据，合理简化服务程序，培养消费者使用电子银行等自助服务的技能和习惯，完善电子银行安全措施，统筹安排柜台资源，在加大对普通消费者服务力度的同时根据客户结构提供适当比例的VIP窗口，推介理财产品时应充分保证消费者的知情权等。