接线员6日接处理的一起供热求助。 　　110联动中心大厅。

　　去年12月1日，市110城市应急联动服务中心开始试运行，公安110正式向社会110转变，110与12319、12345等几十个与百姓关系密切的公共服务电话融为一体。从此，群众无论遇到警情，还是路灯不亮、窨井盖丢失等民生琐事，拨个110就能反映问题。

　　今天是一年一度的“110宣传日”。一个多月时间里，110运行如何？日前，我们前往110城市应急联动服务中心（以下简称110联动中心）采访发现，群众诉求从此有了更加便捷的通道，相关工作仍在抓紧推进，但“一站式服务”中也有尚需探索、解决的问题。

　　现状　30余家单位已实现网络派单

　　简化的不仅是一堆服务电话

　　去年12月1日，110联动中心正式启用运行，除公安部门外，它的背后又新增了市环保局、市园林局、市住房和城乡建设委员会等67家联动单位，这些单位涉及百姓日常衣、食、住、行等方面。

　　我们从接线员口中了解到，110联动中心最大优势在于，对于接到的群众求助、反映，实现了“点对点”的网络派单，即在专门的电脑操作界面上，轻点几下鼠标，群众反映的问题便可立即通过网络实时传递给责任单位。这样的方式，提高了对所反映问题的接收、分配、处理的效率。

　　相比以往，群众要投诉或反映一个问题，除要熟知相应的公共服务电话外，还必须清楚知道所反映问题归属哪个单位管理。这种情况下，容易造成群众诉求不能得到及时“上传”，问题无法快速有效解决。

　　110，从过去专门受理警务活动，到现在社会功能的扩大化，所带来的并非仅仅是让市民少记一堆电话号码那么简单。

　　30余家已实现网络化派单

　　我们了解到，110联动中心运行之初，由于网络、设备等硬件不够完善，67家单位虽都已经列为联动服务终端，但是只有少数几家单位实现了网络派单即时化，不少问题的处理还是通过电话转达，处理效率因而受到影响。

　　据110联动中心有关负责人介绍，目前，67家联动单位中已有30余家实现了网络化派单，其他单位正在抓紧建设中。67家联动单位实现网络化派单后，联动单位便能在第一时间掌握群众诉求，使问题得以迅速解决。

　　以前，家住老城北大街丹尼斯附近的李远上下班时，有时会遇到小区门外窨井堵塞污水“挡道”的情况，他会拨打城建热线反映，可下午下班回家，问题大多没有得到解决。

　　李远说，前不久的一天早上，小区门外的窨井又出现堵塞，他便向110联动中心反映。中午回家时，他发现堵塞的窨井已疏通完毕，污水也得到清理。这让他感到，一些部门通过110联动提升了工作效率。

　　释疑　如何保障民生诉求得到有效解决

　　110对诸如窨井丢失、路灯不亮、污水横流等民生琐事的“吸收”，让市民的诉求有了一个简单直接的途径。然而，如何保证民生诉求得到有效解决，才是110联动中心最核心的任务。

　　12月1日以来，110联动中心除日受理七八百起有效警务活动外，每天受理的各类社会联动求助在100起以上。

　　据110联动中心有关负责人说，接线员接到群众反映的诉求后，将根据问题涉及的主要责任单位进行筛查、分配。涉及的主管单位在接到此类反映后，要在规定时间内予以调查，并将处理结果向联动中心及时反馈。

　　一个多月来，除少数诉求因耗费时间或程序复杂等因素造成反馈不及时外，多数联动服务单位的反馈率基本达到100%，有效诉求解决率也达到100%。

　　100%反馈率背后的“紧箍咒”

　　我们了解到，为了保证市民诉求能得到有效处理，110联动中心对各单位的落实有着严格要求。

　　如果职能单位接到“单子”，找借口有意拖延，不及时反馈怎么办？

　　110联动中心则会通过“交办”的形式予以督促。倘若相关单位仍旧不重视，当“督办”形式再次下达后，行政警告、降低绩效排名等处理措施也将同步跟进。

　　如果职能单位心存侥幸，在反馈信息中进行谎报怎么办？

　　110联动中心每日对接收的各类反馈信息予以抽检核查，抽检率在20%。这样的核查方式避开处置单位，直接与拨打110电话的当事人联系，如果联系后了解到的实际情况与反馈信息不符，110联动中心有权对存在弄虚作假的职能部门予以上报处理。

　　诉求信息涉及多个单位时，如何避免相互推诿？

　　对于涉及多个部门管理的群众诉求，为让问题能尽快得到有效处理，110联动中心有权直接指令一家主要单位负责。事后，110联动中心再根据各单位的职责予以更明确的划分、界定。如果有单位“明知故犯，推诿扯皮”，将采取行政手段予以警告处理。

　　8小时外，群众诉求如何解决？

　　110联动中心24小时值班，能随时接受群众诉求，67家联动单位并不能全天候“待命”。

　　为此，110联动中心根据诉求种类，确定了首批20家与日常民生关系最为密切的单位，成立应急小分队。

　　这20家单位抽调专人组建的应急小分队，实行24小时值班制度。无论何时，只要110联动中心派单，应急小分队都要“出警”，抵达现场进行处置，并对处置结果予以限时反馈。

　　期待　“一站式服务”仍有问题需探索

　　问题一：职责划分不够清晰

　　110联动中心现有接线员70余人，每日值班“四班倒”。武言磊是110接线员中的“前辈”。武言磊告诉我们，过去，他们主要负责警务活动，只要掌握各类案件的性质、辖区单位，就可“发号施令”及时做好调度指令工作。如今，除了常规工作外，还要承担起对各类社会诉求的分配指令，让他感觉压力很大。

　　一些接线员说，每当接到群众打来的警务活动以外的诉求电话后，他们要先判断所反映的问题归属哪个部门，判断不清的时候，还要不断向当事人询问；而且，民生投诉类诉求处置起来不像警情那样直接，此类电话占用时间较长，无形中会影响其他更急于求助的群众打进来电话。

　　另外，虽然接线员此前接受了培训，掌握各个联动部门的职责分工，但是一些民生诉求往往涉及多个部门，究竟哪个是“管事儿”的部门，接线员有时也拿不准，需要与这些单位多次沟通协调后才能作决定。例如，路面一个窨井盖丢失，有的属于市管道路，有的属于区管道路，有的属于某单位，往往“辗转”几次才能找对人。

　　此类涉及多部门的诉求，由于缺少制度化的清晰划分，使接线员处理起来很纠结。

　　问题二：联动中心“万能化”

　　同时，一些群众误把110联动中心“万能化”。诸如家里上不成网了、水管坏了，让110联动中心派人来修……

　　“有些问题确实没法解决。”一接线员说，“110联动中心的受理范围应该让群众更明确地知晓，并不是有求必应。”

　　问题三：操作流程尚不完善

　　接到群众诉求后，相关责任单位如何处置？何时必须反馈？一些需多部门协同解决的问题，如何界定各自职责？这也是目前困扰110联动中心日常运作的一个问题。

　　110联动中心负责人说，通过一个多月的运作，在掌握大量各类诉求处置的基础上，为让责任划分更加明确、工作流程统一标准化，他们正在制订110联动中心工作手册，里面包括了不少具体情况下的责任划分、处置时间等内容。日后，各单位在联动过程中，无论从执行落实情况，还是反馈时间等方面，都将根据诉求级别，有统一的标准化流程。

　　该负责人说，这有利于规范群众诉求的解决时效，避免个别单位出现拖沓、延误等情况，更重要的是，责任清晰划分后，能避免职能部门有意找“借口”推脱等情况，让110联动中心的指派有规可循。