工商银行洛阳分行行长郭自来参加分行季度服务工作讲评会。

　　“名不虚传、名符其实，工行的服务确实变化大。”郭先生边说边扬扬手中的报纸——第三季度全市福民强市目标考评中，工商银行洛阳分行在58个重点市直委局和窗口单位中名列前茅。郭先生正坐在工商银行瀍河营业部贵宾室沙发上，品着茶，等着办理业务……

　　成立我市首家银行服务办：新机制带来新变化

　　一直以来，工商银行洛阳分行（以下简称分行）的综合经营实力在全省系统都是领跑者，但分行领导班子清醒地意识到，越是业务发展迅猛，越需要高品质的服务支撑。

　　2010年伊始，分行将服务工作摆到了前所未有的高度。借总行开展“服务价值年”的东风，分行强化了服务工作委员会职能，行长郭自来亲自担任主任，纪委书记具体分管，专门成立了品牌与服务办公室（以下简称服务办）。同时明确各支行一把手为本单位服务工作第一责任人。

　　据了解，把挂靠在银行其他部门下面的服务管理机构独立出来，在我市金融系统是首家——成立服务办表明了分行管理层提升服务品质的坚定信心和决心。

　　服务办专门负责全行服务工作的督促、检查、考核和奖惩：每月例行综合查和薄弱环节反复查相结合；每月讲评通报一次，兑现奖惩。完善的激励考评机制有力地促进了服务质量和服务品质的提升，去年以来，全市83个网点，有6个月实现服务零投诉；今年前三季度，稳居省行综合考评前二位；在省报记者的体验银行服务活动中，分行获评唯一的五星级。

　　服务就是资源、效益、竞争力：新理念引领新气象

　　在分行的“创新服务，联动营销，大力实施提升工程”宣传栏里，记者看到一则小信息：偃师支行行长、网点经理、工作人员主动上门服务，揽得5家企业近亿元的业务。

　　据服务办负责人介绍，“服务就是资源，服务就是效益，服务就是竞争力”是分行重要会议上逢会必讲的内容，并逐步成为员工的共识。分行大力构建和推进“客户是一线人员的客户，一线人员是二线人员的客户，二线人员是管理人员的客户，基层是机关的客户，支行是分行的客户，员工是领导的客户”服务体系。在坚持“重奖重罚，强力推动”的同时，全行认真落实周四学习服务规范、每月评选服务明星、每季度服务讲评考核，确立和巩固了“服务创造价值”、“服务是不可复制的核心竞争力”等现代商业银行服务理念。

　　今年前10个月，分行各项业务实现跨越式发展，主要经营指标创历史新高，实现利润5.2亿元，较同期增长近1亿元，实现中间业务收入2.8亿元，同比增长1.3亿元，新增存款31亿元，同业占比高达56%。