“您好，110，请讲……”未见其人，清脆的声音跃入耳中。侧过身，记者发现接线员小石正在询问详情，并表示马上接通洛龙区。11月23日17时40分，洛阳市民黄先生发现，一辆自行车与小轿车在古城路与王城大道交叉口相撞，遂拨打了110。小石认真地在综合接处警系统中记录下报警人的姓名及报警事项，将此事归为“交通管理类”，部门为“洛龙区公安分局七队”，然后点击鼠标确定发出。整个过程用时1分钟。

　　在宽敞明亮的洛阳市110城市应急联动服务指挥中心，电话铃声，敲击键盘、点击鼠标的声音交织在一起，伴随着接线员温暖明快的嗓音，此起彼伏。“我的工作平台就是面前的3台电脑。首先，当群众拨打110反映情况时，我需要在中间电脑的综合接处警系统，填写具体情况和群众信息，同时根据群众所在的地点在左边电脑的GPS定位系统，了解周边地区的警务情况。这两方面工作准备充分后，就会网络派单，要求指定单位立即赶往处理并且在规定时间内回复。”小石告诉记者，“同时，我也会利用右边电脑的派单备份和警务调度系统进行及时跟踪和回访。”

　　有难事，请拨110；遇急事，请拨110……洛阳市公安局警令部指挥中心主任李保国自豪地说，洛阳110不仅在工作机制上实现了创新，业务范围也实现了突破。如今，洛阳110除了承担刑事、治安及紧急救助等警情之外，其他有关民生的群众诉求，如井盖缺失、噪声扰民、管道破裂、消费投诉等都能打110求助。

　　李保国介绍，洛阳市110城市应急联动服务指挥中心于2011年1月1日正式运行。融汇了市长热线12345、城建热线12319、价格投诉热线12358、环保热线12369等20多个市民常用热线，更有60多个相关职能部门公布的办公电话号码，新版110海纳百川，把“千言万语汇成1个号”。

　　“你不处理群众诉求，那就‘处理’你！”洛阳市110联动办副主任李少宇说，“我们通过短信回访、电话回访和走访群众等形式，了解各单位对群众诉求的办理情况，对办理不力、不及时、效果不好的进行催办、督办，尤其是对多次督办的或重大事项办理不力的单位，以市‘两办’名义进行通报批评，并在媒体上进行公示，单位一把手作检讨。”

　　“一开始不太适应，原来城建服务热线每天接到诉求50件左右；现在每天110转来的城建服务诉求就有100件左右。业务量大了不说，还有联动办监督，要求快速解决，责任很重。”最早成为联动单位之一的洛阳市住建委城建服务热线中心主任侯宇红坦言。

　　据了解，目前，洛阳市110城市应急联动服务指挥中心日均有效警情及群众诉求1200起左右，其中属于公安机关办理的近700起，属于联动单位的诉求约500起，群众回访满意率达85%以上。

　　“少耽误一秒是一秒！”110接线员小吴说，他们是24小时四班三运转，每人每天接听、拨打电话均在600次以上。很多次，接线员李红梅即使下班在家听到电话响，第一反应还是“您好，这里是110……”