郑建胜（右）和居民在警务室聊天。

　　今年52岁的郑建胜是东关派出所社区警务大队三中队五一社区的一名民警，大家都亲切地称他为“老郑”。从事社区民警工作12年来，老郑先后服务过5个社区，共调解纠纷3000多起，练就了一身化解纠纷的“硬本领”，还总结出了一套“调解秘籍”。

　　【秘籍一】 和社区居民“混脸熟”

　　“老郑，您快给我看看，我要转户口，除了这张证明还需要啥资料？”22日上午，记者刚走进老郑的办公室就看到有社区居民来找他帮忙。“房子过户的手续都办好了？”随后，老郑就开始忙着向这名女士详细介绍转户口所需的资料。

　　老郑说，这名女士最近在五一社区买了房子，准备在这里落户。“人还没搬进来您都认识了？”记者问。老郑笑了笑说：“干社区民警，第一步就是要跟大家‘混脸熟’。”

　　据了解，老郑目前所在的五一社区共有4000多户家庭，约14000人，是东关派出所辖区内人口最多的社区。到该社区短短五个月的时间，老郑已经认识了社区里三分之一的居民，谁家几口人，谁家的孩子不听话，谁家的老人身体不好，他都能很快地说出来。

　　“只有了解居民家中的情况，才能知道哪些家庭隐藏有矛盾，在解决的时候也能迅速抓住问题的关键。”老郑说。

　　【秘籍二】 调解矛盾，先要用心倾听

　　老郑称，纠纷多是因为双方的利益发生了冲突，所以在调解时，用心倾听、了解清楚每一方的利益点很重要。

　　2000年6月，当时在通巷社区的老郑遇到了从警以来的第一起纠纷。当时社区内两个亲兄弟，因为房产问题大打出手。得知此事后，老郑第一时间赶到了两兄弟家，见二人还在拉拉扯扯、怒目相视，便迅速将两人拉开，送到了各自家中。

　　“当着两个人的面调解，只会让矛盾更加激化，所以要先把他们分开。”老郑说。随后，他先来到哥哥大伟（化名）家。“你有啥委屈、有啥生气的尽管说吧！我为你讨公道。”老郑拍着大伟的肩膀说。见有人为自己做主，大伟一股脑说出了自己的委屈。原来，他们兄弟二人的房产是其父母过世后留下的，二人一人一半，都是两层小楼，可前几天弟弟小鹏（化名）却在楼顶盖起了房子，房子的墙壁超出了分界线，盖到了大伟家的楼顶上，他劝阻弟弟多次无果，最后兄弟俩竟打了起来。

　　听完哥哥的诉说，老郑又到了弟弟家。“小鹏觉得，反正哥哥家也不盖房子，地方空着浪费了，就多占了一点。”老郑说，从弟弟当时说话的神态上可以感受到，他已经感觉到自己理亏，但是碍于面子，才不肯让步。

　　明白了二人的想法， 老郑劝说弟弟来到哥哥家中，向哥哥道歉，并承诺将超出的部分拆除，兄弟二人终于握手言和。

　　【秘籍三】 认真沟通，换位思考

　　在老郑的办公桌上，记者看到一摞皱巴巴的信纸，上面的字迹歪歪扭扭，最后一行还有签名，仔细一看才发现，原来是一份份“保证书”。老郑称，这些都是调皮的小孩经他“教育”后写下的。

　　3月12日，五一社区的张先生和妻子带着他们12岁的儿子小岩（化名）气冲冲地来到派出所，老郑一问才知道，原来小岩老是偷家里的钱，张先生和妻子用尽各种方法教育都不管用，无奈之下，他们选择将儿子交到派出所，让民警帮忙好好管教。

　　见状，老郑把小岩一个人带进办公室和他聊了起来。“你爸妈一天给你多少零花钱？”“2块。”“你早饭在哪吃？要花多少钱？”“在外面吃，3块钱，午饭有时候也在外面吃。”“那你钱不够有没有问爸妈要过？”“要过，他们不给，说我乱花钱。”听到小岩这么说，老郑没有批评小岩，而是将小岩的父母“训”了一顿。“他们没有站在孩子的角度考虑，给孩子的零花钱连吃饭都不够，错在父母。”老郑说，经过教育，小岩的父母答应每天给儿子4元零花钱，如果小岩的学习成绩有进步，还会适当奖励。“教育”完小岩的父母，老郑又告诉小岩偷钱的行为是不对的，并让小岩写下保证书，保证以后再也不偷钱。

　　1个月后，小岩的父亲告诉老郑，从那次以后，小岩再没有偷过钱，而且当月月考成绩前进了10名。

　　【秘籍四】 化解“持久战”，必须有耐心

　　老郑称，在他调解的纠纷中，并不是每一起都能在短时间内说通的，其中一起邻里纠纷一直持续了9年，最终被他调解成功。

　　2000年，有两户人家同时住进了利民东街某小区，并成了上下楼的邻居。可是，入住不久，楼下的居民就不断听到楼上传来各种响声，便多次与楼上的邻居沟通，但始终未果。随着时间的推移，两家的矛盾越积越深，见面从不打招呼，不时还会吵起来。

　　“我去过楼下那家很多次，每次一听到楼上有声响，楼下就会拿起棍子，对着房顶一阵狂敲。”老郑说，9年来，这两家人吵了无数次架，他也曾多次出面调解，但双方脾气都很倔，怎么都不听劝。对此，老郑一直忧心忡忡，时刻担心双方矛盾会激化。

　　2009年8月的一天凌晨，老郑担心的事情终于发生了，由于无法忍受噪音，楼下的居民拿着菜刀敲开了楼上那户人家的门，见状，邻居们赶忙报警求助。老郑赶到现场时，两家人已经打了起来，楼上一名居民的胳膊在厮打中被砍伤。“都停下！”在老郑的呵斥下，双方停止了厮打。伤者随后被送往医院，老郑则留在现场进行调解。

　　“9年的矛盾，他们不说，我也很清楚了，只能一点点帮他们解开心结。”老郑说，那天晚上，他在两户人家上上下下跑了无数遍，从9年前的第一次吵架一直分析到当晚的冲突，让他们认识到，因为小小的矛盾，造成目前的情况是多么不值得。在老郑的调解下，一直到当日13时许，双方终于解开心结，握手言和。

　　【秘籍五】 回访结束才算调解成功

　　老郑调解纠纷有个习惯，调解完成后，他都会让双方当事人握个手。“就算俩人当时握手了，我还是不放心，过段时间，还要再回去看看。”老郑说，别看只是一个简单的回访，在这个过程中，他会发现自己调解中留下的“后遗症”，并及时解决。

　　利民东街的那两户人家，9年的积怨化解后不久，老郑又到该小区进行走访。“我要先问问楼下那家，还有没有受到噪音的打扰。”老郑说，回访时，他感到意外的是，楼下居民不仅再也没有受到噪音打扰，两家还成了关系不错的朋友，他们再次见到老郑时，都热情地邀请老郑一起吃饭。“回访主要了解双方的情况，直到受害方满意为止，我的工作才算圆满完成。”老郑说。

　　“每天面对这些繁琐的小事，难道您就没有厌烦的时候吗？”面对记者的询问，老郑笑着说，虽然自己每天干的都是些不起眼的小事，但是这在他看来至关重要。“不是都说家庭是社会的‘细胞’吗？我把这些家庭服务好了，让它们每一个都健健康康，这个社会也就稳定了。”老郑说。