自豪的“三星级驾驶员”

　　4月30日下午，64路公交车驾驶员杨国英高兴地戴上了自己的新臂章，新臂章上又多了一颗小星星，共有三颗——她正式成了一名“三星级驾驶员”。“别小看多出来的这颗小星星，我可是努力了一年才得到的。”杨国英说。这三颗小星星代表什么？对杨国英有什么意义？对乘客有什么意义？记者进行了探访。

　　▲▲▲公交车驾驶员统一着装，还戴上了统一臂章

　　4月份以来，很多市民乘坐公交车时发现，驾驶员们都穿着深蓝色外套、浅蓝色衬衣，好不精神。不仅如此，他们的右手臂上还戴了一个蓝色臂章，臂章上除了“洛阳公交”四个字外，还有几颗黄色的小星星。星星的数量因人而异，有的是一颗，有的是两颗，还有的是三颗，也有人没有星星。

　　驾驶员服装的变化引起了市民的注意，臂章上的星星更让很多人好奇不已。9路公交车驾驶员盖玮玮的臂章上有三颗星，她说：“最近有不少市民乘车时问我臂章上的星星代表什么，不少外地游客也会这样问。”遇到这些问题，盖玮玮会说：“您好！这是评价我们公交车驾驶员服务的一项重要标准！”

　　这项服务叫“星级服务”，达到星级服务标准的驾驶员是“星级驾驶员”，盖玮玮是2011年12月评出的第一批“三星级驾驶员”中的一名。

　　▲▲▲臂章上的星星越多，服务质量越好

　　但是，我市公交车星级服务并不是最近才开始实施的，2010年9月，市公交集团就评出了第一批“一星级驾驶员”。只不过没有统一工作服前，当时的星级标准显示在工作牌上。

　　“公交车是市民出行的必备工具，驾驶员每天与这么多乘客接触，他们的服务态度直接影响我们这个城市的文明程度。”杨彩霞说。

　　为了提升服务质量，从2010年9月起，市公交集团开始推行“星级服务”，“星级服务”共包括“星级驾驶员”、“星级线路”和“星级调度员”。“星级驾驶员”根据服务质量的不同，分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。驾驶员臂章上的星星越多，说明驾驶员为乘客提供的综合服务质量越高。

　　▲▲▲考核严格，从“一星”升“三星”需一年

　　从杨彩霞提供的材料中，记者可以看出，“星级驾驶员”和“星级线路”的评选标准非常严格，有车辆卫生情况、有无违章记录和驾驶员服务态度等内容。这些内容中，最重要的一条就是“无有责服务投诉”。

　　单独驾驶一年以上的驾驶员可以申报“一星级驾驶员”，经过考核后才能真正成为“一星级驾驶员”。“一星级驾驶员”保持三个月以上，通过理论考试后，可以成为“二星级驾驶员”。

　　“两颗星星要保持一年才能升三星级。”刚晋升为“三星级驾驶员”的杨国英笑着说，这期间只要有一次违章或一次有责投诉，就要减少一颗星。

　　“三星级驾驶员”保持一年以上，还要会简单手语，才能通过考试成为“四星级驾驶员”。目前，我市公交车驾驶员还没有“四星级驾驶员”，级别最高的是“三星级驾驶员”，共53名。 “二星级驾驶员”有430名，“一星级驾驶员”有598名。

　　▲▲▲“星级服务”有效果，投诉数量有下降

　　臂章上的星星给了公交车驾驶员极大的荣誉感和责任感。“要是别人有星星，你没有，多不好意思啊，所以，我们都想多拿几颗星。此外，还有奖励呢。”盖玮玮笑着说。

　　那么“星级服务”有没有效果呢？记者随机采访了几名市民，西工区的杨乐女士说：“这段时间，公交车驾驶员的服务态度好多了，有时候差几步没赶上公交车，驾驶员还会等一会儿。”

　　70多岁的陈先生说：“我腿脚不方便，有的驾驶员会下来扶我上车。”

　　公交热线的工作人员张淑华说，“星级服务”推行以来，乘客的投诉数量明显下降，和以前相比，由驾驶员服务本身引发的“有责投诉”数量下降明显。