题字 林基建

　　记者观察

　　如何“软硬兼施”，提升旅游环境

　　□记者 李砺瑾

　　核心提示

　　旅游时，在欣赏秀美山水、感受厚重文化、体味民俗风情的同时，如果再享受到舒适周到的服务，会让人感觉舒服，从而吸引更多的游客慕名前来。打造国际文化旅游名城，如何提升旅游环境，让海内外游客高兴而来满意而归，是一个绕不开的话题。

　　提升旅游环境，成为旅游业发展的“必答题”

　　今年牡丹文化节期间，市旅游部门一份游客抽样调查显示，大部分游客对洛阳的整体旅游环境还是满意的，但同时提出了不少意见，如：找不到去景点的路线；景区服务质量有待提高；洛阳历史文化深厚，可导游水平有限，讲得较肤浅；部分牡丹园的讲解员只会报花名，牡丹文化讲不出来……

　　即使景区硬件设施再好，没有一个良好的旅游环境，游客仍会感觉不舒服，对这个城市的印象会大打折扣。

　　目前，休闲旅游已成为国内公认的未来旅游发展方向，如何抓住这个机会让旅游环境得到提升，进而提高游客的满意度，成为摆在我市旅游业面前的一道“必答题”。

　　实现标准化和信息化，发展旅游软环境

　　刘莉芳是我市一名英语导游，近年来，在带外国旅游团队的过程中，她发现除了洛阳厚重的历史文化外，旅游城市的舒适度也是外国游客看重的。

　　因此，洛阳应尽快完善、提升城市公共服务体系，为国内外游客来洛旅游提供方便；应建立一个综合信息服务平台，方便游客查询房态、查询景区客流、预订房间、预订导游及购买景区门票等。

　　这是现代旅游要求的功能。

　　今年，我市被批准为全国旅游标准化试点城市和首批“国家智慧旅游试点城市”，旅游的标准化和信息化为优化我市旅游软环境提供了绝佳机遇。

　　人人都是旅游形象，处处都是旅游环境

　　“旅游即城市，城市环境就是旅游环境。”市旅游局局长魏立峰说，杭州市为了发展旅游业，西湖景区免费对外开放，同时对车辆限行，只对旅游车辆开绿灯、行方便。

　　再看我们的“邻居”韩国，其旅游资源并不丰富，但韩国政府提出“全部国土旅游资源化、全部设施国际化、全部国民旅游职业化”，为赴韩的游客创造极佳的旅游环境。

　　魏立峰认为，旅游环境的提升需要全体市民的努力。对政府管理部门而言，除了给生活在这里的洛阳人民提供服务之外，还要树立为全世界的游客服务的意识。

　　“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。”魏立峰说，当各行各业和所有市民都形成这样的理念时，我们的旅游环境一定会进入一个快速提升的新天地。

　　专家声音

　　让历史文化活起来　提升旅游“软环境”

　　□记者 李砺瑾 文/图

　　受访者：河南科技大学旅游系主任孙艳红教授

　　专家观点：提高导游和景区讲解员的素质，提升旅游“软环境”

　　孙艳红认为，洛阳最广为人知的旅游资源是历史文化资源。

　　打造国际文化旅游名城，将会吸引更多入境游客来到洛阳，但由于语言和文化背景的差异，导游和讲解员能否详尽地将景区介绍给游客，让洛阳厚重的历史文化在他们的口中活起来，进而让来自不同国家的游客感受到河洛文化的精髓，则成为决定游客对洛阳印象的一个重要方面。因此，导游和讲解员的素质是很重要的一环。

　　提升旅游环境　以游客需求为出发点

　　□记者 李砺瑾 文/图

　　受访者：北京永润达科技有限责任公司总裁张韧

　　专家观点：以入境游客的需求为出发点，打造一流旅游环境

　　有着多年海外工作经验的张韧认为，洛阳的旅游优势非常明显，深厚的历史文化资源让洛阳具有独特的魅力，但如果从国际化角度来看，如何将这一优势变成有效信息为入境游客所知，则是建设国际文化旅游名城首先要解决的问题。

　　张韧说，提升旅游环境首先要明确一个观念，即我们首先要知道游客到底想要什么，他们的需求是什么。满足了他们对于旅游的需求，才能做到让他们来得高兴走得满意，才能吸引他们再来这座城市。

　　洛谭有话

　　让来了的人不想走 走了的人还想来

　　□洛谭

　　人们为何要外出旅游？

　　专家说，旅游，不仅是为了观赏风景，同时也是为了追求一种有价值的体验：在一段时间的繁忙工作后，人们通过走出家门外出旅游，来体验、感悟大千世界的种种不同，让疲惫的身心得以放松，眼界得以开阔，见闻得以增长，人生得以丰富。

　　要让游客达到这一目的，旅游目的地就必须为游客提供服务周到、温馨舒适、令人愉悦的旅游环境。

　　市旅游局负责人认为，和旅游发达地区相比，洛阳旅游的差距主要有四点：一是认识和理念的差距，二是旅游环境的差距，三是体制和机制的差距，四是人才的差距。

　　此话可谓一语中的。

　　旅游环境的差距体现在两个方面：硬件和软件。

　　硬件主要是配套设施。近年来，我们虽然倾力打造了一批较高质量的景区，但是，与旅游相配套的设施没有跟上。

　　相较硬件，我们差距更大的是软件，是热情、周到、精细的服务。我市一业内人士曾到韩国考察，回来后讲述了他在韩国宾馆的经历。在韩国，客人乘汽车到达宾馆后，服务员会立即迎上来，仔细检查车辆，连车辆上有几道划痕都要记下来，让客人签字，然后由服务员把车开到车库存放起来。客人离开宾馆时，服务员又会主动把车从车库开到客人面前，让客人检查车辆，如果发现车上多了一道划痕，宾馆会主动给予赔偿。

　　因为这些软硬件上的差距，洛阳旅游的适游度不高，游客满意度也不算高。

　　要建设国际文化旅游名城，必须要提升旅游环境；要提升旅游环境，自然要“软硬兼施”。

　　从硬件上讲，将旅游融入城市建设、管理、经营的各个环节，把洛阳作为一个最美的景区、最宜人的旅游生活基地、最具规模的旅游目的地和枢纽来打造。同时，要努力实现城市和景区环境建设功能化、基础设施景观化、文化氛围个性化、服务体系配套化。通过加强旅游硬件建设，让游客进得来出得去、玩得美吃得爽、住得好行得顺，全面提高城市适游度和游客满意度。

　　从软件上讲，要树立“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的全民旅游意识，不仅旅游行业要持续不断地提高服务质量，使洛阳旅游服务质量达到国际水平，而且整个城市的各行各业都要努力成为展示城市形象的“窗口”和亲切友好的平台。特别是要保持良好的社会治安、文明的生活秩序和旅游安全保障机制，建设洛阳“最安全旅游目的地”形象，让游客乘兴而来、满意而归。

　　将洛阳打造成一个温馨舒适、令人向往的城市，让来了的人不想走、走了的人还想来——这是我们提升、改善旅游环境的目标，也将是我们持之以恒的追求。

　　名词解释

　　旅游环境

　　旅游环境的定义因中心事物的不同而不同。从以旅游者为中心的角度看，旅游环境是以旅游者为中心，使旅游活动得以存在、进行和发展的各种旅游目的地与依托地的自然、社会、人文等外部条件的总和；从以旅游资源为中心的角度看，旅游环境是指以旅游资源为中心，围绕在旅游资源周围的其他自然生态、人文社会等各种因素的总和。

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