千万次的点击     （新华社发）

    从早晨6点半起，坐在电脑前不断刷新铁道部官网“12306”，购买从深圳到梅州的火车票，刷屏刷了3个多小时，才发现车票已售罄，在深圳工作的孟女士说：“网络购票没想到比窗口排队还要麻烦百倍。”

    “双节”将至，历经多次技术升级的网络购票，缘何一些老问题没解决，反而给旅客添了新“堵”？“逢节必堵”，“点击量”激增是否无法根治？

    1 购票几多难：刷屏刷到手抽筋

    9月，铁道部官方订票网站完成新一轮售票系统升级，并陆续推出网上预约“国庆”车票、更改动车座位编号等措施。然而，在中秋、十一黄金周售票高峰到来后，网络“拥堵”还是不见好转。

    镜头一：登录难

    不断输入密码、不断登录失败，“登录难”首先把旅客挡在网购大门之外。在一家网络公司工作的吴先生无奈地说：“今年春运就出现过无法登录，可这次我连续试了两天，连余票查询的页面都打不开。”

    上午两个多小时，北京市民张亮一直重复登录却从未成功。他说：“网络系统一直提示‘当前访问用户多，请稍后再试’。实在是等不起了，还是去窗口买票吧！”

    镜头二：排队难

    9月15日，铁道部官方订票系统“12306”进行升级，升级后新增了提交订单排队功能。“12306”客服人员表示，设置等待主要是为了防止系统瘫痪，让旅客在网上进行排队购票。

    准备从北京回贵阳老家的李志军说，好不容易填好资料、提交订单，系统却一次次提示，有人有相同购票需求，需要排队。等了半小时后又等半小时，让旅客盼不到头。

    2 购票遇堵：“技术问题”还是“估计不足”？

    今年春运期间，铁路部门开始全面实施网络购票，当时就出现了购票官网极度拥堵的状况。对此，铁道部相关负责人表示，网站的服务能力确实与旅客的客观需求存在差距，将改进服务器容量解决购票问题。

    9月新增加的提交订单排队功能被不少旅客质疑“加剧拥堵”。近日，铁道部相关负责人表示歉意，并称网站日点击量已达到14.9亿次，网上发售客票超过今年春运最高值，导致出现网络拥堵、重复排队等现象。该负责人称，新一代客票系统工程还在建设中，待完工后，功能会进一步强化。

    拿“点击量”当“挡箭牌”，旅客对此并不买账。在一家网络公司工作的吴先生说：“去年‘双11狂欢节’淘宝网活动页面的日点击量就达到上亿次。为什么这种营利性的网站能扛住压力，铁道部花上亿元打造的公共服务网站却扛不住呢？”

    业内人士告诉记者，在今年6月电商网站的一次大规模降价促销中，天猫、苏宁易购、当当网等电商网站的购物点击率不断刷新纪录。仅天猫一家在10小时内就赚到7亿次点击量，也未见网络出现拥堵情况。

    来自第三方网站“alexa.cn”的统计显示，平常情况下，“12306”的流量均低于淘宝网、京东商城、去哪儿网、携程网；节假日期间，“12306”的流量会超过去哪儿网和携程网，接近京东商城，但仍低于淘宝网。

    “购票网络拥堵是一个技术问题，通过技术手段完全可以解决。”清华大学计算机软件研究所副研究员孙延奎说，“这是系统性能造成的。一方面系统开发人员在开发时对网络流量的预期认识不足，另一方面也受开发能力限制，不同技术水平的开发人员开发出来的系统容量会有不同。”

    在广东商学院流通经济研究所所长王先庆看来，网站不断升级，却又“逢节必堵”，根本原因是网络购票的运营服务理念与旅客市场需求严重脱节。为购票系统做技术升级，铁路部门不该只算经济账，忽略了服务质量。

    “技术障碍不是借口，网站设计之初就应该考虑到点击量大、可能造成拥堵。购票网站不是政务信息发布平台，要站在市场的角度，提供更快、更好的售票服务。”王先庆说。

    3 窗口排队步入网络时代，如何破题购票难？

    网络购票“堵”在网上，更“堵”在旅客心上。当购票方式从窗口排队步入网络时代，不少旅客提出，能否放开购票渠道。

    随着节假日出行需求日益增多，如何破解“一票难求”？

    一些专家建议，在火车购票实名制实施后，像飞机票一样开放火车票销售，已经完全没有技术障碍。如果尽快向商业网站授权订票资质，推动火车票网上销售开放化，将能够减轻铁路网站订票压力，方便老百姓买票。

    “公众在网上购票只有一条通道可走。这条道再宽，也禁不住那么多人集中行走。一个网站承受不了，何不多分几个网站来售票，这样不就减负了吗？”王先庆说。

    据了解，“12306”的开发维护由铁道部下属的两家单位铁道部信息技术中心、中国铁道科学研究院共同完成。新一代客票系统建设则向社会公开招标，太极计算机股份有限公司中标提供部分软硬件设备和集成服务。

    部分专家认为，要解决网络购票“一票难求”，比技术壁垒更难攻克的是经营理念和方式的转变。

    王先庆说：“现在的运作管理模式多强调技术原因，缺乏对客户的人文关怀，推出的公共服务产品必然带有先天缺陷。”

    孙延奎等认为，票源信息的不透明导致旅客盲目上网抢票。在项目运营的公开招标中，铁路部门可尝试与专业的电商平台进行合作。一方面是扩大容量，另一方面火车票在每个地区分配多少，坐票、卧铺各占多少比例，应该在购票网站实时公布，让旅客“心中有数”，避免不必要的拥堵与等待。