绘制 崔莉莎

    昨日，《群众评诺》电视节目如期进行直播。1个多小时里，现场民评代表和场外群众围绕银行的服务态度、服务设施和服务措施提出了不少问题，中国银行洛阳分行、工商银行洛阳分行、建设银行洛阳分行、农业银行洛阳分行、交通银行洛阳分行、洛阳银行等6家银行的负责人走进直播间，接受群众提问和评议。

    节目最后，综合场内外投票情况，还计算出了六大银行的群众满意度。（详见图表）

    【案例一】 排队取钱

    被VIP客户抢了先

    生活中，大家免不了和银行打交道，而市民张先生则在银行体验到了“不被尊重”的感觉。9月15日，他到一农行网点办理业务，发现业务大厅的窗口虽不少，但好几个窗口都摆着“暂停营业”的牌子。

    无奈之下，张先生只好在营业窗口排队，当时他前面有6个人。半个多小时后，眼看就要轮到他了，没想到被后面一个VIP客户抢了先，这让张先生很不高兴。

    ●农行洛阳分行副行长郭学军：这事儿看起来是小事，但伤害了客户的感情。无论大小，客户都是上帝，都是衣食父母，农行没有“大客户可以插队”的规定。这种问题之所以能出现，主要是柜台工作人员的工作方法出现了问题。下一步，我们将有针对性地解决这种问题，采取VIP客户电话预约办理业务等方法，既让大客户得到相应的服务，也让普通客户享受到应有的高质量服务。

    至于“暂停营业”窗口，个别工作人员在上班时间有时会因处理自己的事情摆出“暂停营业”的牌子。今后，农行将根据客户办理业务的时间分布，合理调整各营业网点的窗口开放时间，尽最大努力为客户提供快捷的服务，杜绝“人在窗不开”的现象发生。

    【案例二】 内急上厕所

    待遇也不一样

    银行VIP客户，待遇确实不一样。在银行办理业务遇到内急，VIP客户可在银行的厕所解决；而普通客户，对不起，“请到古玩城”。日前，市纪委暗访组对银行服务进行暗访时，就遇到了这样一件尴尬事。

    第一次，暗访组成员“伪装”成普通客户，到位于天子驾六博物馆西侧的工行洛阳分行1楼办理业务，称要上厕所，银行保安说银行里没有，需到马路对面古玩城里的公厕解决。

    暗访组知道，按照国家银监局、银行协会的相关规定，每个银行都应设置对外开放的厕所。第二次，他们扮成大客户再次进入该银行大厅，随后惊奇地发现，工行2楼不仅有可使用的厕所，接待人员的热情也明显高涨。

    ●工行洛阳分行行长郭自来：保安的做法绝对错误，工行的厕所，任何客户都可以使用，不存在“区别对待”问题。我们在这件事上有管理不到位的问题，需进一步整改。

    ●交行洛阳分行行长李勇：国家银监局、银行协会对此有明文规定，所有银行都应设有对客户开放的卫生间。不仅是上厕所，洛阳的各个银行还会给客户免费提供健康的饮用水。

    【案例三】 卧病在床，无法进行养老金指纹采集

    今年5月，我市为加强对养老金的管理，开始对养老金领取人员进行指纹采集。这是一件好事，但家住涧西区联盟路的夏女士却为此感到很苦恼：她的老伴长期卧病在床，不能到工行进行指纹采集，但工行的规定很严格，要求必须由领取养老金本人到场进行指纹采集。夏女士为此先后到工行洛阳分行、市社保中心反映多次，但至今她的老伴也未能采集指纹。

    工行方面说这是代办业务，需市社保中心“做主”；市社保中心答复，可以考虑上门采集，但要等到11月以后。夏女士感到很不满意，采集个指纹，有这么难吗？

    ●工行洛阳分行行长郭自来：这个问题，银行方面已和市社保中心协商过，指纹采集工作将延长到今年年底。在此期间，未进行指纹采集的不影响养老金缴纳和支取。

    这项工作原定3个月完成，且当时规定领取养老金人员须本人到银行营业网点进行指纹采集，但后来发现领取养老金人员的身体情况各不相同，部分人员到银行采集指纹确有困难。经与市社保中心沟通，市社保中心已同意延长采集时间。

    今年年底前，工行将按照登记信息，逐一上门为不方便外出的老人进行指纹采集。

    【案例四】 为给公交卡充值，每月得折腾几回

    办理公交月票，本来是为了乘车方便；乘车方便了，给公交卡充值却很难。家住洛阳黎明化工研究院的封女士反映，每月为给公交卡充值，她都得折腾好几回，还得多花十几块钱的交通费。

    封女士不明白，洛阳银行在我市有54个营业网点，为什么只有不到10个网点办理充值？这些网点多数都在中州路附近，这对住得相对偏僻的居民来说很不方便，公交卡充值点能不能多设几个？分布更合理些？

    ●洛阳银行行长段跃军：首先，我们对此事表示歉意，好事没办好，是我的责任。

    洛阳银行是从2002年起开展这项业务的，但至今采取的仍是两家合作模式：洛阳银行收取费用，市公交集团进行充值，也就是说，负责充值的人员是市公交集团派出的。由于市公交集团人手不够，所以我市的54个银行营业网点中，只有9个网点开展了公交卡充值业务。为解决这个老大难问题，2009年起，洛阳银行借鉴郑州等地的经验购置了65台自助充值设备。

    目前，我市每月公交卡的充值量有7万多笔，这也是造成充值困难的原因之一，接下来我们将和市公交集团进行协商，尽可能多派人手，并对网点进行合理布局，为大家提供更完善的服务。

    市民为公交卡充值，可选用自助设备，24小时都能充值，也不受节假日影响。如果习惯人工充值的话，请尽量避开月初、月末充值高峰期。

    【案例五】 中小企业贷款时，要交“财务顾问费”

    评议现场有民评代表提出，中小企业贷款本来就很困难，有的银行办理中小企业贷款时，还要收取一定比例的“财务顾问费”（2%左右），是否有收费依据？

    ●交行洛阳分行行长李勇：“财务顾问费”是银行为了审核企业的还款能力和贷款资格所收取的费用，主要是为了控制银行贷款风险而收取的。过去，按规定银行是可以收取该费用的，但今年以来，随着银监会“关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知”的出台，对中小型企业，这项费用已全面停止收取。如果现在仍有银行收取该费用，企业可直接向市银监会等举报。