【新闻背景】 医疗纠纷发生后，医患双方往往是“公说公有理，婆说婆有理”。日前，市医疗纠纷调解处置中心挂牌成立，解决这一矛盾有了更公正且功能更多的调解机构。据了解，这个具有政府职能的第三方中立机构将通过制定回避制度、建专家库等多种手段保障调解公平。（见本报10月31日A02版、11月2日A09版报道）

    部分患者对医院、医生有抱怨，导致医患关系紧张、医疗纠纷发生。发生这种现象的深层次原因，有我国的医疗投入、医疗体制建设等问题。

    然而，就多数医患纠纷来说，医患双方的信息不对称和由此导致的不信任感是纠纷发生的重要原因。消除信息不对称、增加医患互信为何是医疗服务得以顺利进行的前提？可以用著名华人经济学家陈志武讲的一个例子来说明。

    人们使用洗发水、沐浴露时，会产生泡沫。普通人习惯看到泡沫，假如一种洗发水在使用时不产生泡沫，估计不仅不会好卖，还要被认为是假货——泡沫都没有，能洗干净头发？

    其实，洗发水、沐浴露之所以会产生泡沫，是因为这些产品中含有表面活性剂，而大部分表面活性剂只有发泡作用，没有去污能力——也就是说，这些泡沫对清洁头发是没有用的。

    那么，为什么消费者购买洗发水、沐浴露时只关心泡沫的多少，而不去考虑真正对洗发有用的化学成分呢？

    很简单，对洗发有用的化学成分是看不见、摸不着的，普通消费者只能通过他们能看到、摸到、感到的东西来判断产品的好坏。这就是一种信息不对称。所以，用来发泡的表面活性剂尽管是一种“浪费”，却是一种必需的调节手段，是一种确保提供产品和获得产品双方能够沟通的调节手段。

    医疗服务也是如此。普通人难以像医生那样掌握系统的专业知识，这样，整个医疗服务过程中就会产生信息不对称。生病去看医生，总是盼望能看到“泡沫”，得到医生的关注，与医生充分沟通。当医生对患者的病情只三言两语，患者怎么能知道医生是称职的？如何在心中确认医生的诊断和决策是负责任的、正确的？

    当然，一个事实是，多数疾病医生都见得太多了，作为专业人士，他们对于事关生死的病症可能一点儿不陌生，患者又那么多，他们可能不会给一名患者那么多时间。再者，医生都很明白自己肩上的责任，不会不负责任地作出判断——给予医生信任，也是患者的责任。

    那么，在医患关系中，如何消除信息不对称，进而避免纠纷？

    其实，一句温暖的询问、一席体贴的话语，就能使病人的心情得以舒缓，铲除医患矛盾的祸根。抚慰患者的动作、耐心倾听的时间，可能是消除医患双方信息不对称，使双方信任得以建立，使医疗服务得以顺利进行的“泡沫”——也许这些泡沫“没用”，却是必需的。

    这也就是现在不少医学院开设“感同身受课”的原因：当医生习惯通过细致观察并不断去体会病人的痛苦时，当医生有意识要成为真正的“医师”而不是一个会诊病的“匠人”时，当患者能感受到自己被作为有感情的个体被平等对待时，医患矛盾在很大程度上将得以疏解。

    当然，如今，医生专业以外的负担已经不小了，医疗机构设立给予病人更多关爱的专人专岗很有必要，这需要体制和政策的大力支持。