绘图 雅绮

    服务电话有没有人接？态度怎样？能解决问题吗？春节即将到来，带着疑问，记者拨打了一些服务电话。

    1 车站热线：无人接，不搭理

    转人工服务，无人接听；再打，还是无人接听；再打，依旧如此……这是记者拨打北京站问询电话的结果。春运已至，记者通过北京市便民电话中心12345，得到了北京站、西站和南站这京城三大火车站的问询电话。

    北京站51019999的电话自助服务还算顺畅，拨“0”接入人工服务时，系统提示：“接线员全忙，请稍候”，接着电话那头传来背景音乐《菊花台》。4分钟后接线员仍然忙，《菊花台》继续。又过四五分钟，接线员还是忙，《菊花台》再播了三四分钟后，电话被挂断。

    这部热线人工服务时间为早7点至晚10点。记者在上午、下午、傍晚3个时段多次拨打，始终无法接通人工服务。

    北京站没完没了地忙，西站压根不搭理。西站的3部电话51861381、51521673和51826263不是忙音就是无人接听，两三分钟后自动挂断。不同时段拨打，情况都一样。

    只有北京南站的服务电话51867182一拨就通，记者在下午4点问了列车时刻的问题，在晚上8点又问了市内交通的问题，两位接线员都很快回答了记者的问题。

    【记者感言】列车有没有晚点？春运的票能提前几天买？旅客有许多问题要问，一个“忙”字不应成为火车站问询电话拨不通、无人接的理由。同样忙，为什么有的站“呼有所应”？有的却“百呼不应”？“百呼不应”的背后可能是咨询量激增，接线人手不足。但春运不是头一年，春运年年有，各站平时有充足的时间完善工作制度、补充硬软件保障，尤其是提升服务意识。

    2 航空热线：售票快，服务慢

    售票电话接听迅速，而服务电话却迟迟无人接听，记者在拨打一些航空公司的服务电话时发现，在销售机票和提供服务的电话上，航空公司热线“冷热不均”。

    记者拨打了东方航空电话95530，在试图进入“退改签业务”时，电话那头长时间无人接听，系统提示“坐席正忙，请稍候”，一直等了10多分钟，电话才接通。当记者随即拨打东航电话，进入“国内预定”时，电话很快就接通了。

    接着，记者又拨打国航电话95583，情况也是一样。有一次，为了改签机票，记者曾在国航电话接入“客票服务”时等了半个多小时，无奈之下，记者先接入了“机票预定”，再请话务员转入“客票服务”。

    记者调查发现，虽然售票电话并非每次都能很快接通，服务电话也不是永远都让人失望，但让不少消费者感到，航空公司在两种电话的资源配置上有所不同。

    【记者感言】重销售，轻服务，这种现象在许多企业中都存在。企业可以投入重金，保持在营销渠道、资源控制、新品研发等方面的领先地位，但“消费者的信任”是沉甸甸的无形资产，一旦失去，损失将难以用金钱估量。具有长远眼光的企业不仅要在销售时满足消费者的需要，还要以真诚取信于消费者，只有赢得消费者的信赖和尊重，才能立于不败之地。

    3 供暖热线：嘴上暖，心里凉

    供暖热线的接线员声音甜美、态度热情，但维修人员来关了暖气之后，就再也没人来修……在家中冻了近10天的北京市民余先生说，供暖热线虽然嘴上暖，但是让人心里凉。

    家中暖气突然滴水，家住北京市西城区香炉营东巷2号院的余先生便拨打北京市供暖热线96069，对方记录情况后不久便派人上门维修。维修人员看了看说，得把家里暖气关了才能修，于是将暖气的进出水管全关了。

    两天后，余先生家中暖气彻底冷却，再次拨打96069，接线员态度不错，表示马上派人过去看，可当天没有人过来。此后连着五六天，余先生和爱人天天拨打96096，对方一直保持热情的态度：“马上帮您落实”“给您造成的不便请谅解”，可就是没人过来修。

    在近10天的时间里，北京室外的气温一直在零下，甚至一度降至零下10多摄氏度。扛不住冻，余先生一家只好请小区物业人员把暖气打开。

    没办法，余先生只能先拿布条裹着暖气漏水处，再用脸盆接着，又买了防水胶布缠上。不知是胶布起作用了，还是因为管道生锈，暖气不漏水了。

    【记者感言】有人说，现在打服务电话最烦的就是听到对方说“请谅解”。公众不仅需要电话那头认真的倾听、和善的解答，更需要“做”，一句“请谅解”就把消费者打发了，能不让人心凉吗？

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    重庆一楼盘噪声过大 三部门均称“不归我管”

    □新华社重庆1月15日电（记者 赵宇飞）

    市环保局推给区环保局、区环保局推给区建委、区建委又推回区环保局……10日，重庆“龙湖源著”业主认为所购商品房噪声过大，不符合交房要求，希望能查阅该楼盘的环境验收报告或委托权威部门重新检测噪声。然而，业主们被“推”了3个部门，都被告知“不归我管”。

    10日8时左右，在重庆“龙湖源著”面朝内环高速公路的一个房间内，业主韩某的手持噪声计显示室内噪声值高达80-90分贝，而国家规定住房室内噪声最高不得超过50分贝。窗外不远处，高速公路上车流如织，房间内，汽车的轰鸣声不绝于耳，每当有满载的重型卡车经过时，整个房间就会嗡嗡作响。

    西南政法大学教授王安白表示，噪声污染是环境污染的一种，环保部门的法定职责中就有“环境污染防治的监督管理”这一内容。应该谁管，一目了然。