绘图 雅琦

    □记者 韩铁栓 宋扬 通讯员 张亚亚 肖慧 杨凯 实习生 郭琦

    核心提示

    维护消费者权益的道路并不平坦，消费者每次满怀希望的投诉并不是都能换回满意的结果，义愤填膺不是解决问题的办法，有理有据才能让商家无话可说。下面这些案例，是记者从市消费者协会日前公布的2012年维权案例和工商部门平日调解的案例中挑选出来的，有维权成功的，也有失败的，希望对您有所启发、帮助。

    【案例一】 买假得真 “教训”对方反遭殃

    2012年2月，瀍河回族区的王女士在小区附近一超市购买了2瓶大宝SOD蜜，使用后出现皮肤过敏症状，她怀疑买了假货，于是寄到生产厂家进行鉴定，结果的确是假的。

    为了“教训”商家，王女士又到该超市购买了同批次产品40瓶，然后要求该超市按照假一赔十来赔偿。双方协商不成，王女士最后投诉到了工商部门。接到投诉后，工商部门暂扣了该超市货架上的大宝SOD蜜，并根据程序进行鉴定，但结果表明这批是真的。由于证据不足，工商部门无法为她维权。

    提醒：若买到或者发现假冒伪劣商品，应保存好原始发票或者相关凭证并及时向有关行政执法、维权部门举报，尽量不要直接与商家私下协商解决。

    【案例二】 言语难辨 电视购物“陷阱”多

    今年春节前，市民孙师傅听信电视购物栏目中“效能锅”的宣传，花480元购买了一套。使用后，他发现并不像电视里说的“10到15分钟就可以炖好排骨、猪脚”，而是1个小时也炖不烂。孙师傅只好拿着锅找到了市消协。

    消协工作人员查看后，认为只是一般的锅，无奇特之处。和推销方联系，对方不承认是虚假宣传，并要消协工作人员认真听他们的节目录音。

    原来，节目里，他们是说要先炖上半小时，再焖10到15分钟。由于把两句话分开说了，加上主持人语速极快，孙师傅没留意“效能”的前提。由于理解有误，加上锅是邮购的，找不到生产厂家，无法维权。

    提醒：电视购物问题很多，其最大的弊端在于推销方、生产方、邮寄方不在同一地点，一旦出现问题，追究起来格外困难。

    【案例三】 偷梁换柱 部分配件非“原配”

    去年2月，市民刘女士看到朋友家的楼梯非常漂亮，自己也订购了一套。安装后，刘女士觉得不如朋友家的美。刘女士与楼梯专卖店多次协商让其检查，对方否认有问题。

    为解开心中的疙瘩，刘女士对楼梯的所有部位进行了品牌求证，结果证实固定楼梯的部分配件不是“原配”，而是相对便宜的产品。经调解，该楼梯专卖店双倍赔偿消费者损失及因此产生的误工费、交通费等共计3万余元。

    提醒：扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。要维权，首先要形成完整的证据链条，让不法商家无话可说，无处遁形。

    【案例四】 机燃房损 厂家用户均有责

    去年8月，李先生在我市某电器有限公司买了一台饮水机。8月31日晚上，饮水机竟然自燃并导致李先生办公室失火。新装修的墙面、家具等物品被烧毁。因与厂家无法达成一致意见，李先生遂投诉至市消协。

    经调查确认，饮水机自燃主要是因为自身质量问题，李先生未切断电源也负一定责任。饮水机生产厂家赔偿李先生饮水机一台及5000元经济损失，其他损失自理。

    提醒：家电安全事关重大。气温逐渐升高，家电安全隐患在增多，不用的电器一定要切断电源。

    【案例五】 人走店转 预付资金寻回难

    去年2月下旬，偃师市工商局商都工商所接到6名消费者的申诉，称用所购消费卡到金利来皮鞋专卖店消费时，该店负责人张某却称：门市已转让，不予兑现。

    商都工商所查阅登记档案，发现原店主彭某已于不久前将营业执照注销，并注明没有债务。工商人员根据彭某登记的手机号，与其多次联系未果，到其登记住址也没有找到其人；后经多方打听得知彭某新手机号，通知其到工商所协商处理申诉。3月15日，6名消费者与彭某当面办理了退卡事宜。

    提醒：预付消费时，消费者应选择经营时间长、信誉度高的店家，不要存入大量现金。遇到店面转让，要保存证据到工商部门申诉，查询店主变更情况及承接双方的经济继承关系。

    【案例六】 一拖再拖 婚纱照屡“修”不好

    去年10月，裴女士拨打12315申诉，称其5月在老城区某婚纱摄影店花4000元拍了40张婚纱照，7月取照片时发现十几张照片存在镜头穿帮、衣服破洞等问题，店方承诺8月会将问题照片“修”好。8月，裴女士去取照片时发现仍有7张没有“修”好，店方再次承诺9月会全部“修”好。裴女士9月来到该店时，工作人员以经理不在为由再次推脱。

    工商人员调查后认为，该婚纱摄影店在履行义务时，没按约定采取补救措施，应承担违约责任。最终该婚纱摄影店负责人向裴女士道歉，并赔偿其2000元误工费。

    提醒：消费者拍写真或婚纱照前，要和店家详细签订合同或协议，将取片时间、照片要求等仔细、具体注明，以防商家不按合同履行义务。若商家不履行合同，可要求赔偿。

    【案例七】 婚宴误期 酒店退钱又赔偿

    去年12月，李女士在某酒店交了1000元定金预订了婚宴酒席，婚期临近时却被告知因故不能在婚礼当日为其提供酒席，且店方拒绝退还定金和赔偿损失。

    酒店承认工作中确有失误，愿意为李女士提供高于原标准的婚宴，但李女士要求酒店退还定金并赔偿其精神损失费1万元。经过调解，酒店向李女士道歉并退还定金1000元，赔偿违约金1000元和精神损失费1500元。

    提醒：准新人预订婚宴前一定要与商家协商好双方要承担的义务和责任，并进行书面约定，以免出现纠纷。根据合同法规定，收受定金的一方不履行约定义务的，应双倍返还定金。

    【案例八】 误伤耳朵 安全受侵也要赔

    去年2月，西工区一女士在影院街某美发店做头发时，美发师不小心将其右耳耳钉扯掉，致使右耳撕裂2~3厘米，她要求赔偿现金2.5万元。

    工商人员咨询律师相关法律问题后，单独与美发店的负责人进行了沟通，店家表示愿意进行赔偿。随后，工商人员又与消费者沟通，消费者表示愿意依法合理维权。最终，美发店一次性赔偿现金6000元。

    提醒：消费者享有安全权，即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，商家应负责消费者在消费环境中的安全。安全受到侵害应第一时间到工商部门申诉。