昨日，洛阳晚报记者从市工商局12315申诉举报中心获悉，2013年受理消费者申诉情况分析已出炉。2013年市工商局12315执法网络共受理消费者咨询、申诉、举报30404件，与2012年相比，增长了7.93%。其中，消费者申诉共9103件，关于家用电子电器、日用百货、家用机械等类商品的申诉成为热点。

    洛阳晚报记者将联合12315申诉举报中心工作人员，结合实例，为您解读这些申诉热点。

    热点一：家用电子电器

    ●申诉数量 1714件

    ●占商品类申诉量的27%

    ●案例一：

    2013年1月，市民王先生在一家手机专卖店购买了一部手机，回家拆封时发现手机外包装上的串号标签已磨损；开机后发现，手机中还存有陌生人的短信。他找店方退货，店方不理。

    【提醒】 售后称是人为损坏，您可要求他给出证明

    随着智能手机的普及，2013年关于手机的申诉相对比较突出。反映的主要问题集中在：店家对手机功能进行虚假夸大宣传，“水货”手机通过非法渠道进入市场，一些不法经营者私自将手机改版翻新后卖给消费者等方面。

    消费者在购买手机时一定要选择正规的销售渠道。“水货”手机不在三包范围以内，其质量难以保证，日后出现问题维权很困难。在手机售后维修过程中，人为损坏与手机质量问题界定模糊，如果售后认定属人为损坏，一定要让其出具相关证明材料。

    此外，关于充话费送手机的问题也很集中，您在选择充话费送手机活动时，一定要与商家书面约定返还时间、返还金额等细节，以便日后维权。

    ●案例二：

    市民陈女士在一家电商场购买了一台空调，使用中发现空调不制冷，店方曾四次到陈女士家里检测，但是始终检测不出空调的问题。陈女士认为空调存在质量问题，要求店方退机。

    【提醒】 多次维修无结果，维修记录可帮大忙

    关于空调、电视机的申诉，主要问题集中在产品质量不合格、安装费用过高、售后维修不及时、维修记录不按规定填写等方面。

    在空调、电视等售后维修过程中，消费者常常会忽视维修记录，维修记录是维修凭证，也是日后维权的重要凭证。每次售后维修后，一定要让售后人员填写维修记录。维修两次仍未修好的，可凭维修记录要求商家更换新机。

    因售后维修不及时而造成的损失的赔偿问题，目前还没有相关法律做出明确规定。因此，消费者遇到售后维修不及时的情况，为避免损失，应立刻拨打12315进行申诉维权。

    热点二：日用百货

    ●申诉数量 1203件

    ●占商品类申诉量的19%

    ●案例一：

    2013年6月，市民席女士在商场购买了一双特价鞋，商家给其开的票据上写的却是“处理品”。鞋子买回家两天后便开胶了，席女士找商家退货，对方以“鞋子是处理品”为由，拒绝退换。

    【提醒】 “特价商品”与“处理品”待遇大不同

    关于日用百货的申诉主要集中在服装、鞋子上，问题主要是产品有质量问题而商家不予调换、商家以“特价”为由拒绝履行三包义务、把“三无”服装当品牌服装销售等。

    “特价商品”和“处理品”是两个截然不同的概念，消费者在日常购物中，经常会遇到商家将这两个概念混淆的情况。

    “特价商品”享受正常三包，而“处理品”则指残次品，不享受三包，因此在购买“特价商品”时，一定要明确商家开具的票据上标明的是“特价商品”还是“处理品”。

    工商人员还强调，购买服装、鞋子一定要注意票据的保存，尤其是新消法出台后，网上购物有“7天反悔权”，在网上购买鞋子、衣服时，吊牌、合格证、发票等是可以“反悔”的重要凭证。

    热点三：家用机械

    ●申诉数量 847件

    ●占商品类申诉量的13%

    ●案例一：

    2013年11月，市民张女士在某汽车4S店购买了一辆汽车，张女士付完车款提车后，4S店称还未拿到汽车合格证，让张女士一周以后去拿。可张女士等待了近一个月的时间，仍未拿到汽车合格证，迟迟无法上牌照。

    【提醒】 书面约定比口头约定更靠谱

    关于家用机械类的申诉中，反映商家不能及时提供汽车合格证的申诉十分集中，出现这种问题的主要原因是商家不守诚信。

    消费者在购车付款后，应第一时间向商家索要购车发票、车辆合格证、三包服务卡、车辆使用说明书及其他文件和附件，同时要注意核对铭牌上的排气量、出厂年月、车架号、发动机号等内容,合格证上的号码要与车上的发动机号、车架号一致。

    如果商家表示无法立刻提供汽车合格证，消费者一定要与其进行书面约定，明确可以拿到汽车合格证的时间及违约责任。

    热点四：烟酒饮料

    ●申诉数量 772件

    ●占商品类申诉量的12%

    ●案例一：

    2013年6月，市民贺先生在一家超市购买了两瓶酸奶，他拆开一瓶刚吸了一口，就发现吸管被酸奶里一块暗绿色的异物堵住，像是发霉的物体。贺先生多次与该酸奶的生产厂家协商无果。

    【提醒】 想维权得先保存证据

    消费者在遇到食品质量问题时，首先应当注意保存证据，并及时与销售商家进行沟通协商，根据食品安全法的相关规定，要求“假一赔十”。如果双方协商不成，消费者可拨打12315进行申诉。

    ●案例二：

    市民周先生在一家烟酒商店购买了一瓶100多元的白酒，回家打开一看，发现瓶里的酒很浑浊，开盖一闻，气味非常刺鼻。周先生这才意识到自己买了假酒。

    【提醒】 选择正规购物渠道，远离假冒伪劣商品

    买到假烟假酒是很常见的一类申诉，工商人员表示，以现在的造假手段，普通消费者很难通过肉眼识别出假烟假酒。

    因此，避免此类问题出现的办法是尽量通过正规渠道购买，正规的超市、烟酒商店进货渠道相对规范，商品质量更有保障，即使日后商品出现问题也便于消费者维权。