2014年4月11日上午，工行召开服务提升活动动员会议 工行开发区支行召开服务提升活动动员大会 工行员工在公园里打扫卫生 2014年4月10日，工行嵩县支行工作人员驱车百余公里到偏远山区上门为行动不便老人提供金融服务

    银行的金融服务体现在应对突发事件的能力上；体现在特殊情况下，依然坚持原则提供人性服务上；体现在人情与制度冲突时，找到合理的解决方案，使二者得以兼顾上。下面我们就通过几个例子看看中国工商银行洛阳分行（以下简称工行）的金融服务工作是如何开展的。

    1    应对突发事件

    最多一日办理业务近万笔

    2013年9月13日，工行长春路支行营业网点客流激增，大厅内人满为患，且不断有客户进入大厅，排队情况严重，网点的营业秩序混乱。这个时间点正好与养老金发放的时间点重合，大厅内的客户怨声载道，仅有7名工作人员的长春路支行一时间炸开了锅。

    到底发生了什么情况？为何有这么多人同时来长春路支行呢？

    工行长春路支行为保证网点秩序，服务好每一位前来办理业务的客户，决定停止收取家长的保费，并迅速联系通知家长办理该项业务的保险公司了解事件经过。

    原来涧西区的小学生购买了某保险公司的学生意外险，保险公司和学校在没有提前与工行沟通的情况下，通过短信通知家长到该行缴费。了解情况后，长春路支行立即领取了充足的现金交款凭证，另外抽调了3名工作人员，并设立了专门的柜台用于代收保费。

    学生家长交款时只需要将学生姓名、家长姓名、学生学校名称、联系方式、保费数额等信息填写在现金交款凭证上就可以了。银行工作人员随后加班记账，仅一个小时就使大厅内秩序恢复，最多一天他们加班加点办理代缴费业务近万笔。

    2    特事特办 为患病老人上门服务

    多年来工行一直无怨无悔地履行着社会责任，承担着全市19万多个企业职工养老金的代发工作。据工行有关负责人介绍，很多老年人每天早上买完菜就会来工行的网点询问其养老金是否发放到账。一般来说，老年人办理业务资金量都比较小，办理耗时较长，但是对于工行来说，这些老年人是工行几十年的老客户，他们对工行有着很深的感情，作为国有银行我们必须主动担当，不仅要做好养老金的代发工作，更要带着感情服务好这些老客户。

    今年2月的一天，一名中年女性来到工行牡丹支行办理两张定期存单支取业务，当班柜员发现该客户所持订单密码已经被锁定，在这种情况下存单所有人必须持本人身份证到网点办理密码重置业务。该女士知道这一情况后愁容满面。经工行工作人员询问得知，这两张存单是该女士的母亲办理的，老太太已经83岁高龄且患有白血病，正在医院治疗，根本无法到银行，且急需治病钱。

    牡丹支行客户经理贾丽雅得知这一情况后，首先稳定了客户情绪，向她介绍了密码重置业务的操作流程和工行的相关规章制度，取得了她的理解，并及时将这一情况汇报领导。

    工行牡丹支行行长刘玉宣得知该情况后，决定特事特办为客户提供上门服务，利用午休时间赶到老人所在的医院，为患病老人进行了身份确认，让老人在病床上完成了签字，随后为老人亲属在网点开辟了绿色通道，让客户在最短时间内拿到了存款。

    3    员工爱心举动化解人情与制度的冲突

    上面的例子之所以能够成功上门办理是因为老人的意识清醒，即便不能亲自到银行网点办理业务，但是依然具有民事行为能力。那么，对于意识不清或处于昏迷状态的老人，如果他们有办理业务的需求，该怎么办呢？人情与制度的冲突该如何化解呢？

    去年11月，工行华山路支行遇到了这样的情况，一名男子拿着老人的定期存单来银行求助，情况同上面的例子有些类似，他的母亲正在医院住院且已昏迷，急需用钱，但是他们没有人知道老人的存单密码。面对这样的情况，出于对储户负责的原则，银行是不能帮助他取出这笔钱的，除非他能拿到公证处的相关材料，证明他有权动用老人的这笔存款。不过公证处给出的答复是，虽然他是老人的儿子，但在老人生命存续期间，公证处并不能提供相关证明材料允许他取出老人的存款。

    眼瞅着老人在医院与病魔搏斗，救命钱却取不出来，银行工作人员看在眼里，急在心里，总不能因为冰冷的制度而不顾躺在病床上的老人啊！

    于是，华山路支行决定号召员工为老人先行垫付医药费。最终，大家凑了3万元，赶忙将钱送到老人的儿子手上。老人的儿子表示，他将写下欠条，盖上单位和社区的公章，等老人苏醒后立马偿还大家的钱。

    虽然老人最终没有苏醒，但是工行华山路支行的爱心举动温暖了老人一家人的心。

    加班加点、上门服务、垫付医药费，工行人通过这些充满温情的服务，诠释了金融服务创造和谐金融的真谛，而类似的金融服务，每天都在工行的每个网点上演着。 （本版图片均为资料图片）