此次金融服务提升活动的评价标准以《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）》（以下简称《标准》）为基本依据。《标准》由中国银行业协会于2013年6月印发，共分10个模块190个明细条目。记者整理部分与我们日常关系密切的条目，以便读者了解银行按照该标准应该提供怎样的服务。

    第一模块：环境管理

    1.3 便民服务

    13配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

    15配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。

    18在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（Wi-Fi）服务；客户私密保护措施到位。

    第二模块：服务功能

    2.1 服务功能分区

    32营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。

    2.3 自助服务

    41自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理。

    第三模块：信息管理

    3.1 服务价格公示

    51在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。

    53在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。

    55对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。

    3.2 服务资讯发布与产品营销宣传

    57在公众教育、贵宾服务（理财区或理财室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标志醒目。

    第四模块：大堂管理

    4.1 大堂服务

    61大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号，有效分流。

    67大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。

    4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理

    82第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。

    第五模块：柜面服务与效率

    5.2 个人理财与贵宾服务

    92理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。

    95按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

    96在向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险提示，语言通俗易懂。

    第七模块：服务基础管理

    7.3 投诉处理

    148对客户意见簿上的客户意见和建议在24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。

    151现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。

    第九模块：消费者权益保护与社会责任履行

    9.1 公平对待消费者

    168充分考虑各类特殊群体客户需求，增强专业服务技能，增强应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。

    9.2 消费者权益保护

    176建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供与客户信息相关的任何资料。

    在此次金融服务提升活动中，各银行业机构自评标准分值总计1000分。县域以上（含）机构网点得分在800分以上为达标；县域以下机构网点得分在650分以上为达标。 （记者 宋锋辉 整理）