近日，银行业金融服务提升活动持续受到市民的关注。4月28日，本报C03版刊登了《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）》的部分内容，得到了良好的反响，不少市民来电称想通过本报了解更多的内容。现整理部分与我们去银行办理业务关系密切的内容，以飨读者。

    第一模块：环境管理

    1.1 室外环境维护

    6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标志醒目，通行顺畅，便于使用，无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。

    1.3 便民服务

    20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。

    1.4 营业环境设置

    21 现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。

    第四模块：大堂管理

    4.1 大堂服务

    62 大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

    4.2 大堂管理

    74 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。

    第五模块：柜面服务与效率

    5.1 柜面服务

    85 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。

    89 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。

    5.4 服务效率

    112 优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。

    115 无因客户排长队而投诉的现象。

    第六模块：员工管理

    6.2 员工仪容仪表

    123 员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标志以及员工工号或姓名。

    6.3 员工服务行为

    129 实行首问负责制，对客户提问认真对待，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

    132 认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。

    第七模块：服务基础管理

    7.1 服务制度

    139 建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围。

    第九模块：消费者权益保护与社会责任履行

    9.3 公众教育

    179 建立健全公众教育服务长效机制，持续增强消费者识别和防范金融风险的能力。

    181 在公众教育区，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物。

    9.4 社会责任履行

    183 落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助学等项目。

    （记者 宋锋辉 整理）