今后，如果您在商场、超市等遇到消费纠纷，到“消费维权服务站”就能快速解决；如果商家已加入ODR（在线消费纠纷解决）企业，您就能在线和商家对话，整个维权过程由市场监管部门保驾护航。

昨日，记者从市市场监管局了解到，该局出台12315“五进”规范化建设和推进ODR企业建设发展方案，旨在实现消费维权关口前移，提升维权监管效能。

建“消费维权服务站”，哪儿有纠纷在哪儿解决

8月下旬，市民马女士在某大型商场的品牌专柜买了一双促销的品牌凉鞋，才穿一次就出现了质量问题。她要求退货，却遭到商家推诿。

马女士到商场总服务台反映情况时，看到墙上挂着“消费维权服务站”的牌子，便拨通了上面的求助电话。不一会儿，服务站站长就现场协调专柜负责人为她办了退货。

为了强化经营者的消费维权主体责任，推进消费维权便捷化，打通服务消费者“最后一公里”，“五进”以进商场、超市、市场、企业、景区的规范化建设为重点，在全市建立“消费维权服务站”。其主要职责是，建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好相关记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范并加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向有关部门反映。

市市场监管局相关负责人说，“消费维权服务站”设立在商场、超市等的服务台，站长由各企业指派专人担任，受理投诉要填写消费维权服务站消费投诉登记表，并依据法律法规和企业承诺进行调解和处理，做到不偏不倚。对于难以调解和处理的消费纠纷，要及时向辖区市场监管所反映或告知消费者相关管辖部门。

消费者在线投诉，ODR企业“不见面”实施调解

昨日上午，在位于洛龙区政和路附近的一家超市的客服中心，工作人员登录全国12315互联网平台ODR企业投诉处理中心，查看是否有消费者投诉并及时记录解决。记者看到，9时40分许，一名消费者反映自己购买的手表在保修期内修了3次，怀疑商品有质量问题，工作人员在线协调商家为其更换商品，不到半个小时，双方达成和解。

ODR企业是指在市场监管部门的指导和监督下，可以通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。以往遇到消费纠纷，消费者、商家需要一起到辖区市场监管部门进行协商。商家加入ODR企业，则可在双方不见面的情况下实时协商，将消费纠纷化解在源头。

市市场监管局相关负责人介绍，目前我市已有40余家企业加入ODR企业，消费者如果有问题需要咨询或投诉，可通过全国12315互联网平台、手机APP、12315微信公众号等，注册登录后点击“我要投诉”或“我要举报”，搜索到企业，在线解决。市场监管部门将定期抽查、及时回访，督促企业规范经营管理。

到2022年年底，全市“消费维权服务站”达1000家

从企业客服到“消费维权服务站”负责人，身份的转变意味着职责范围的扩大。市市场监管局相关负责人说，为实现“消费维权服务站”和ODR企业维权效能最大化，各辖区市场监管所将定期对企业人员进行集中培训。消费者如对企业的处理结果不满意，可向市场监管部门投诉。

依照相关方案，到2022年年底，全市12315“五进”规范化“消费维权服务站”站点建设至少达到1000家，今年年底规范化建设达标率为40％；今年年底全市ODR企业不少于200家。