记者 陈旭照 见习记者 郝洋 实习生 杨昉 通讯员 肖慧

　　柳绿枝头，春意盎然，转眼又到“3·15”国际消费者权益日。近年来，“3·15”已逐渐成为百姓消费维权的一个代名词。市消协从1987年12月成立以来，今年已经是第21个年头了。在过去的20年当中，市民消费投诉量由少到多，投诉商品的档次由低到高，服务类投诉的比重不断增大……这些变化也从一个侧面反映了市民消费结构的变化。

　　维权意识不断增强

　　市消协的一名工作人员说：“要说这些年来的维权变化，最明显的就是消费投诉数量逐年增多，这也折射出市民的维权意识在不断增强。”她还讲述了１０多年前发生在她身边的事儿。

　　1995年年初，她的一个朋友何女士花了80多元买了一双皮鞋，穿了不到两天鞋底就开裂了。何女士找到商家要求退货，遭到拒绝，于是一场“街头辩论赛”上演了，但后来此事不了了之。事后，有人问她为何不去找相关部门进行投诉时，何女士说：“根本没想过这样做。”

　　从“根本没想过投诉”到近几年消协每年受理的投诉几千起，市民维权意识的变化显而易见。据了解，1999年年底前，我市消协还没有“自立门户”，那时每年受理的投诉只有几百起。1999年机构改革，市消协成了一个独立机构，各县（市）区也成立了消协，同时在人员配置、宣传力度上都有明显改善。2000年，全市消协受理投诉量猛增到2056起。此后5年，投诉量一直呈增长态势，2005年达到3871起。此后两年的投诉量又有所降低，2007年的投诉量为3112起。

　　投诉商品从小百货到大宗商品

　　上个世纪，曾经作为时尚标志的家用“四大件”，从六七十年代的“自行车、手表、缝纫机、半导体”，到８０年代的“黑白电视、电冰箱、洗衣机、录音机”，再到９０年代的“手机、电脑、汽车、房子”。如今，“四大件”已经成为“历史名词”了。

　　消费投诉涉及的商品亦是如此。市消协工作人员说，市消协成立后的１０年间，消费者投诉涉及的商品多为皮鞋、服装及日用小百货，占投诉总量的80%以上。2000年以后，这类投诉所占的比例逐渐下降，对大宗商品的投诉逐年增多，投诉的热点也发生了变化，数码产品、住房、家装、汽车所占比例不断增大。

　　据统计，2000年，全市消协受理的百货类商品投诉量为1009起，占全年投诉总量的49.1%。去年，全市消协受理的百货类商品投诉为895起，仅占总量的28.8%。全市消协接到的家用电器类、家用机械类、房屋及装修建材类投诉总量和比例则不断上升：2000年，这几类投诉分别是255起、56起、27起，占总量的12.4%、2.7%、1.3%；2007年，这几类投诉分别上升到571起、200起、264起，占全年总投诉量的18.3%、6.4%和8.5%。

　　从几块钱的商品，到现在价值几千元、几万元甚至几十万元的商品，投诉涉及的商品档次逐渐提高，这也从一个侧面反映了人们的生活水平在不断提高。

　　投诉类别从注重质量到注重服务

　　上世纪八九十年代，市消协接到的有关服务类投诉几乎为零，“那时候接到的投诉都是商品质量问题，比如衣服破了、皮鞋坏了、食品变质了等等，有些消费者还拿着商品要求消协进行质量鉴定，这些人还不知道这已经超出了我们的职权范围。”市消协的工作人员笑着说。

　　近年来，有关服务类的投诉逐渐增多，现在消协统计时已经习惯将其分为商品质量类和服务类。2000年，服务类投诉共有297起，占当年总投诉量的14.4%。此后，服务类投诉的比例不断增大。到2007年，该类投诉有812起，占总量的26.1%。由此可见，市民已经不仅仅关注商品质量，而且十分注重商家的服务质量。

　　近两年，服务类投诉当中排在前三位的是电信类、“非现场”类购物和预付式消费。其中，电信类投诉主要是不明收费、售后服务、电话短信欺诈等；“非现场”类购物即邮购、电视购物、网络购物等，这里面主要是付费交易安全问题及夸大宣传、看到的商品与买到的不符等；预付式消费是近几年的投诉热点，其主要特点是先付款再消费，很多商家收款后便“人间蒸发”，令消费者欲哭无泪。

　　市消协工作人员说：“服务类投诉的增多不仅说明了人们的维权意识在不断增强，也从一个侧面反映了如今服务类产业在我国经济当中的比重在逐渐加大，市民消费结构进一步升级。”

　　投诉变化折射消费结构升级

　　河南科技大学经济管理学院院长、洛阳市经济学会副会长席升阳教授说：“随着我市人均GDP超过3000美元，居民的消费结构、消费层次也有了重大转变，这些年来的消费投诉变化就清晰地反映了这一点。”

　　“投诉数量的变化其实并不能说明商品质量在下降，而是反映了市民的维权意识在不断增强。”席升阳说，“如果消费者投诉后没有达到理想效果，那么也不会有逐年递增的投诉量。近两年投诉量的下降也表明我们的消费环境在好转，市场在不断规范，法制建设不断进步。”

　　“市民的消费量和投诉量其实是成正比的，所涉及的商品也不例外。”席升阳说。投诉商品从柴米油盐、衣袜鞋帽到现在的车房电器等大宗商品，反映了我市居民的消费结构在不断升级。

　　关于服务类投诉所占比例逐渐加大，席升阳说，这反映了居民消费观念的变化。市民的消费结构中，在衣食类商品的消费总量不变的基础上，用于解决温饱问题的消费占总消费的比例逐渐下降，而服务类消费和娱乐、休闲、旅游等方面的消费比例在逐渐上升，则反映了人们的生活水平在逐渐提高。

　　席升阳认为，人们在关注商品质量的同时，对无形的服务也日益重视，这不仅说明维权的外延在不断扩展、范围在逐渐扩大，也说明市民在注重物权的同时开始重视人权，这是一个很大的进步。