我在某工商分局12315申诉举报中心工作5年了，曾处理过多少起消费投诉案已记不清了。其中，我亦无端遭受过指责，虽说心中有过伤痛，但每当调解成功一起消费纠纷案时，心中产生的快乐让我感到欣慰，依然乐此不疲地握着这根一边连着消费者，一边连着经营者的电话线。

　　对那起无疗效保健枕投诉案的解决，我至今仍记忆犹新。当时，一位七旬老人到分局投诉，说5个月前，他的女儿为他购买了一个中脉磁疗保健枕，价格596元。

　　商家当时介绍保健枕对治疗失眠、改善睡眠质量有特效，可老人用了两个月未见疗效，找到商家，既不退也不换，理由是保健枕因人而异，老人使用时间长些会见效。老人无奈，又继续使用了3个月，仍未见效。

　　接待这位老人时，我从和声劝慰，到细致地询问，再到登记投诉要点，在充满温情的气氛中，平静了老人激动的情绪。

　　分局对此事进行了调查，了解到产品有合格证书，进货渠道正规，但说明书上夸大了宣传，属虚假广告。分局对商家进行了经济处罚，责令退还老人全部货款。3天后，老人带着购物发票和保健枕来到分局，高高兴兴地拿到了退还的596元。他握住我的手久久不肯松开，感激之情溢于言表。

　　面对消费者的赞誉，我和同事倍感欣慰。12315热线承载着政府维护群众利益这一神圣的使命和沉重的责任，我的人生因此而精彩。    （瀍河工商分局）