绘图 李玉明

　　□据 新华社　　

　　商家“霸王条款”历来被消费者所诟病。然而，餐饮企业“有权谢绝消费者自带酒水和食品”“收取相应服务费”等条款近日却堂而皇之进入了《武汉市餐饮行业经营规范》，武汉市消费者协会还与武汉餐饮业协会一起成了制定方，引起全国关注与热议。

　　在中消协、全国消费者的质疑声中，武汉餐饮业协会4月26日紧急修改《规范》，规定“对消费者自带酒水和食品进入餐厅享用的提倡免收服务费”，出台仅5日的“霸王条款”短命夭折。武汉市消协也坦言，在此事件中确有“失误”，将接受公众监督，更好地维护消费者权益。

　　“霸王条款”堂皇出世

　　记者从武汉市消协了解到，这份《规范》中“禁自带酒水”“收取服务费”等规定其实早在制定讨论过程中，就遭遇武汉消费者代表多次质疑，然而武汉餐饮业协会却不顾消费者意见，坚持将“霸王条款”列入行业规范。

　　武汉市消协秘书长肖汉超26日在接受记者专访时介绍，今年2月初，餐饮业协会负责人找到消协，希望听取消协及消费者对《规范》草案的意见。“我们于是组织了部分消费者对草案进行讨论，他们那时就对其中‘禁自带酒水’‘收取服务费’的规定提出异议，并形成了书面意见。”肖汉超说，“对于这些意见，餐饮业协会不置可否。”

　　3月底，餐饮业协会又和消协、消费者代表共同座谈讨论此项《规范》。会上讨论很激烈，消费者代表仍坚持“禁自带酒水”“收取服务费”不合理，要求餐饮企业修改规定，但餐饮业协会的几家酒店老总则表示他们也有“苦衷”。

　　4月21日，《规范》正式出台，其中“餐饮企业有权接受或谢绝消费者自带酒水和食品进入餐厅，并有权对其自带酒水和食品收取相应服务费”的条款赫然纸上，立即引来舆论哗然。武汉大楚网上的民意调查显示，对“谢绝自带酒水”的新规，反对票达到九成。中消协也发表声明称，对餐饮业谢绝自带酒水行为的态度持反对意见，餐饮业提供配套服务不应再另行收费。

　　在巨大的舆论压力下，4月26日，武汉餐饮业协会紧急修改《规范》，删除了原来说法，规定提倡免收服务费，“餐饮经营者若收取服务费，应明码标价，并事先告知。”

　　消协何以站在消费者的对立面

　　有关法律专家表示，由于《规范》制定主体为社会团体，作为武汉餐饮行业的“行规”，对消费者而言，《规范》其实并不具备法律效力和行政强制效力。然而，引起公众更大争议的是，以保护消费者权益为宗旨的武汉市消费者协会竟然会成为此“霸王条款”的制定方。有网民甚至怒称“消协变节”“成了监督对象的同伙”。

　　对此，肖汉超26日回应说，尽管他对企业担忧的食品安全问题、与顾客产生纠纷等表示理解，但在《规范》制定讨论中，消协一直都反对“禁自带酒水”“收取服务费”的做法。“我曾告知餐饮业协会，他们制定的条款不妥，要尊重消费者的选择，餐饮企业不能单方面强制消费，也不能违反我国相关法律。这样会致使企业失去客源，也影响整个行业的竞争力。”

　　但他同时表示，消协的主要职能是接受消费者投诉、调解纠纷，揭露危害消费者利益的行为。“消协实质上只是一个维权纠纷调解机构，既无执法权也无管理权。面对不接受调解的企业，我们也没有办法，往往得借助媒体力量、社会舆论对企业施压。这个《规范》是餐饮企业内部行规，我们也只能从旁建议。消协与经营者之间其实也在博弈。”

　　既然对“霸王条款”表示异议，消协又为何出现在《规范》制定方的名册里？肖汉超说，决定参与制定此《规范》，一是因为餐饮业是个高风险、低门槛的敏感行业，武汉有众多餐饮企业，规范其经营行为对于减少日后纠纷非常重要；二是除去不合理条款，这项《规范》中仍有很多亮点，对餐饮企业的经营行为进行了详细规范，不能对其全盘否定。

　　对于公众质疑，他坦言：“在制定《规范》过程中，我们仅参与了建议、讨论工作，没想到《规范》最后会以消协的名义出台，这是我们工作上的失误，在具体操作过程中也确实大意了。”记者注意到，26日出台的新《规范》仅以武汉餐饮业协会名义发布。

　　尊重民意、完善立法遏制“霸王条款”

　　此次武汉餐饮业“短命规范”风波，对于企业、行业协会及维护公民利益的社会机构都是宝贵的一课。值得深思和借鉴的是，任何规范的出台都应充分尊重民意，以公开透明的方式吸纳公众意见，维护公众权益。同时，有关部门也应逐步完善相关立法，规范行业经营行为，为公众营造一个和谐的消费环境。

　　近年来，商家“霸王条款”屡见不鲜，有些地方甚至出现所谓的“谢绝自带酒水联盟”。有网友评论认为，此次武汉“短命规范”实际上是餐饮市场竞争中一次失败的“行规联盟”。它与去年桂林米粉“蹊跷涨价”事件一样，试图通过“串联”方式强迫消费者接受商家意愿。“这场闹剧说明，市场话语权仍在消费者一方。‘霸王意志’胆敢露头，民众的声音就能将其淹没。”

　　湖北省社会科学院专家冯桂林认为，关系寻常百姓的餐饮行业要规范经营、依法经营还任重道远。有关的社会机构应认清自己的宗旨和职责，不要跟着利益的指挥棒成了危害消费者利益的“帮凶”。

　　此事暴露出的一个普遍存在的问题是，作为消费者利益“代言人”的消协由于在体制上的尴尬及其自身功能定位的缺失，在很多重大消费维权事件中已“习惯性缺位”。此次事件中，武汉消协甚至表示，由于主观上“无能为力”，社会舆论成了他们与行业协会“对抗”的权宜之策。

　　肖汉超说：“此次事件也说明公众维权意识在提高，迫使企业尊重消费者意愿。同时，对消协的启发和教育也很大，今后我们将努力提升维权理念及素质，学习相关理论知识，严格按照国家法律法规来维权，加大对企业的监督，更好地反映消费者呼声，维护消费者利益。”

　　有关专家还认为，这样的“霸王条款”之所以能堂而皇之登上台面，也说明了我国相关立法亟待完善。据了解，此前深圳、江苏等地已针对“霸王条款”进行了相关立法，通过地方立法规范经营者的格式合同及条款，强化对违法者的监督和处罚。法律应如何更明确、更具可操作性地规制“霸王条款”，值得国家及地方相关部门思考。

　　■延伸阅读

　　何谓“霸王条款”

　　所谓“霸王条款”，就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，它限制消费者权利，严重侵害群众利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。很多时候，由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，往往不得不自认倒霉，花了冤枉钱还得受窝囊气。

　　“霸王条款”的五大共性

　　霸王条款存在于生活消费中的很多领域，但无论是哪个行业，霸王条款都表现出一些共同的特征。

　　一、减免责任、逃避经营者应尽义务。“由于某某原因，本公司概不负责”，这是多数服务协议中最常用到的一句话。其实，所谓“某某原因”多为厂家或商家的随意规定，并非法律意义上的免责条款。

　　二、违反法律规定、任意扩大经营者权利。一些经营者一方面加重消费者的责任，另一方面扩大自己的权利，使双方在权利义务上更加不对等。

　　三、排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟订消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同，剥夺消费者原本享有的权利，如许多银行对以前办理银行卡的客户收取年费问题。

　　四、权利义务不对等、任意加重消费者责任。像很多城市里的空调巴士，开着空调时车票比普通公共汽车贵一倍，不开空调车票还是那么贵。消费者付出了代价，却没有享受到应有的权益。

　　五、利用模糊条款、掌控最终解释权。只要协议上注明“本公司拥有最终解释权”这句话，经营者就算有了“挡箭牌”，无论消费者对产品或服务提出何种质疑，经营者也可以向自己有利的方向解释。