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服务作风转变 体现在“一分钟”
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2011 年 5 月 21 日 星期    【打印】  
服务作风转变 体现在“一分钟”
□见习记者 李小勇
  在宾馆退房时,您是否会因为服务员要检查房间而感觉耽误时间?近日,洛阳友谊宾馆简化了退房前这一程序,想顾客之所想,为顾客节省时间。

  据友谊宾馆副总经理马梦浩介绍,为最大限度地方便顾客,友谊宾馆从4月1日起实行“一分钟退房”制度。“一分钟退房”,是指在顾客退房过程中,取消了退房前服务员要到房间检查物品的程序,使顾客退房等待时间缩短至一分钟以内。

  马梦浩说,目前,宾馆在顾客退房前检查房内物品在我市乃至全国都是一种行规,目的是为了监督检查房内物品是否污损、丢失,同时对房内的消费品进行清点。他认为,业界的这种做法,虽然有利于减少宾馆的损失,降低宾馆的成本,但会浪费顾客的时间。“顾客退房时,一般等待服务员检查的时间在3分钟左右,如果是早上退房 高峰期,等待的时间会更长。”另外,这样的做法,会让顾客觉得自己不被尊重,不被信任。

  鉴于以上原因,友谊宾馆从今年牡丹文化节开幕后就开始实行“一分钟退房”。马梦浩说,实行“一分钟退房”后,原来退房排队的情况不存在了。虽然这样做有一些弊端,比如有些顾客的物品遗忘在宾馆,宾馆方面不能及时发现,会耽误告知顾客或把物品归还顾客,而且,宾馆有时会损失一些物品。“不过,作为一家四星级宾馆,应该充分考虑顾客的感受,为顾客服务好,让顾客满意,才是最关键的。”马梦浩说。

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