去年是我市的“环境创优年”，年初开始，全市金融机构相继接受广大市民的评议，各家银行针对评议中涌现出来的先进典型进行了推广，对暴露出来的问题进行了积极整改，银行业服务面貌得到很大改观。

　　精心部署

　　浇开环境创优之花　　

　　2011年市委、市政府开展“环境创优年”活动，先后组织了全市范围的行风评议，我市的工商、农业、中国、建设、交通、洛阳银行及农村信用社等金融机构接受了全市人民的“检阅”，并针对评议结果进行了整改。

　　近日，我们在走访中明显感觉到各金融机构营业环境、服务质量都有了显著改善与提升。

　　10日上午，我们来到新区金城寨街与太康路交叉口的工商银行洛阳分行新区支行。门把手的红绒“马甲”在干冷的冬日里传递给我们一丝温暖，走进去，可以看见硕大的绿色植物、足有50平方米的水幕墙，迂回的廊道下面是潺潺流水，有金鱼游弋其间。

　　这里没有人们头脑中惯有的银行场景——或黄或白的一米线、排队等候的焦躁面孔、喧哗的人声等。宽大的等候区内有饮水机、沙发，大屏幕电视里正播放着基金、股市实时行情，还有私密的贵宾理财室和独立的贵宾区。

　　据该支行行长蒋宝英介绍，这个支行于2011年9月投入使用后，严格按照省行、市行的服务工作安排，结合自身服务工作实际，精心部署实施“服务质量提升和巩固年”，为新区群众提供了高品质的金融服务，开业不到4个月完成存款4000多万，居洛阳分行之首。

　　客户至上

　　打造服务创优名片

　　从记者走访情况看，这不仅是工行洛阳分行“环境创优”的缩影，也是我市金融行业提升服务质量的缩影。农行、中行、建行、交行、洛阳银行及中信、浦发等银行也都纷纷合理规划布点，消灭覆盖盲区，实施合规优质服务。

　　我们仍以我市最大的商业银行——工行洛阳分行为例：从工行河南分行监测整体成绩看，2011年1月，工行洛阳分行83个营业网点服务质量监测平均成绩是69分，没有一家支行平均成绩在80分以上，2011年5月以后，90分以上的网点数量稳定在12个以上。

　　全年全行共受理95588投诉135件，其中责任投诉14件，1月、2月实现了零有效投诉，而2010年责任投诉有73件。另外，前两个季度客户满意度调查居同业第二名，三季度和四季度跃升为同业第一。

　　据该行服务办负责人介绍，去年以来，工行洛阳分行将服务工作摆在了前所未有的高度，强力推进。分行领导坚持每月到网点暗访，各网点主任认真落实晨会要求、班中巡视、班后讲评日常管理制度。

　　在制定了《服务质量考评办法》、《服务投诉处罚办法》、《服务奖罚办法》等服务制度的基础上，该行相继建立了月度服务工作分析讲评、通报、帮扶、考评等制度。

　　同时，建立了省行第三方机构、市行服务检查组定期、不定期的服务质量监测和支行、网点的每日服务质量巡查的多渠道监督立体检查模式，全年还组织参加总行、省行级培训，从而有效提升了管理人员的管理能力和员工服务素质。

　　“让老百姓上银行成为一种享受，我们的业绩自然也不会差。”同样于2011年布点新区的工行洛阳分行洛浦支行行长李洪说。