绘图 焦雅琦

　　【新闻背景】 “本公司能够帮您轻松删除一切网络负面信息！”随着“3·15”这个特殊日子的到来，一部分企业在为投诉焦头烂额的时候，一些号称能轻松删帖的“专业删帖公司（他们自称为网络公关公司）”生意明显火爆了起来。（3月13日《扬子晚报》）

　　从古至今，中国人素来讲究“脸面”；一旦任何有损“脸面”的事件发生，个人也好，单位也罢，本能的反应就是“遮丑”，总是想方设法地将“大事化小，小事化了”。而当“3·15”踏步而来，投诉与申辩即将进入高潮期、维权案例“井喷”的格局下，一部分企业进入了火烧眉毛的“急关”。

　　在泛商业时代，一切具有卖点的事物，都会被人加以利用。某些企业眼中的“麻烦”，却成了另外一些商家眼中的“商机”。专业删帖公司也好，网络公关公司也罢，或直接删帖，或用“正面新闻”压制，明码标价、千方百计地为雇主“遮丑”。

　　对于涉事企业来说，“花钱消灾”；对于专业删帖公司而言，“拿人钱财，替人消灾”。看似皆大欢喜的结局，却不可避免地与公众常识发生碰撞：任何一项公民权利的获得，都不能以牺牲其他公民的权利为代价。显然，“遮丑”在无形之中，侵犯了消费者的知情权、监督权等合法权益。

　　长期以来，在商家强势、消费者弱势的格局下，消费者维权往往举步维艰。一方面，高昂的检测费用、繁琐的检测流程，让不少消费者“望而却步”；另一方面，由于集体诉讼机制的缺乏，消费者在法律上也处于不利地位。此外，由于市场的滞后性以及监管乏力，一些游走在“边缘地带”的商家，也成为消费者维权道路上的绊脚石。

　　事实上，“遮丑”采取的是一种消极手段来应对已经出现的消费纠纷。面对消费者的利益诉求，相关商家所想的不是如何化解矛盾、缓和冲突。而是想着如何让消费者“噤声”。然而，在自媒体时代，“遮羞布”即使能掩盖一阵子，也迟早会揭开。

　　随着消费者权利意识的崛起，消费纠纷频繁上演。不论商家，还是消费者，都不应该将消费纠纷看成“洪水猛兽”，而应该视为一个正常的社会现象。因此，正视消费者的利益诉求，用制度化、规则化的手段来处理消费纠纷，在合法的利益博弈过程中，既保护消费者的合法权益，也尊重商家的正当所得，才是我们应有的理性态度。