提升旅游环境，完善旅游基础设施是重点。图为洛阳机场新航站楼。 　　充分利用人才培养引进政策，建立健全人才激励机制，让更多的人才为洛阳旅游发展服务。图为我市导游为游客介绍“高山牡丹”。

　　(上接A11版）

　　环境“再造”：“软”“硬”兼施，刚柔并济

　　环境比金钱更珍贵。

　　当旅游“游入”品质时代，旅游环境的优劣决定着游客的满意度、舒适感和回头率。

　　洛阳，“中国十大最佳魅力城市”、“欧洲游客最喜欢的中国旅游城市”、“全球网民推荐的中国旅游城市”……这一项项殊荣的背后，既有“美味”诱人的旅游项目，也有温馨宜人的旅游环境。

　　然而，休说放眼国际，就是环顾国内，光环之下，我们有太多的短板；成绩之外，我们有太多的软肋。

　　洛阳旅游硬环境还不够“硬”，景点设施、交通条件和标志系统有待完善；洛阳旅游软环境还比较“软”，旅游从业人员和普通市民服务意识较淡薄，文明素质亟待提升。

　　旅游环境，正在成为制约洛阳旅游业发展的一大瓶颈。

　　一名网友说，凡是游客能够抵达的地方，都存在着旅游环境。打造国际文化旅游名城，城市就是环境，环境就是品牌。

　　——提升环境，推进旅游标准化是抓手。

　　提升软环境，要靠硬标准。在山东济南，全市15家旅行社“试水”导游等级评定，将导游等级与工资效益挂钩，兼职导游员被分成执业、半执业、非执业三类建档公示。

　　我们要以创建国家旅游标准化试点城市为契机，建立健全旅游标准体系，形成覆盖“吃、住、行、娱、购、游”全过程及城市服务功能的标准和规范；加快旅游服务设施的升级，加强旅游交通、商业网点和旅游信息化建设，完善城市旅游服务功能。

　　——提升环境，完善旅游基础设施是重点。

　　旅游环境大话题，成败攸关小细节。到宁波游玩，你不用担心问事“无门”，无须考虑迷失“方向”。早在七年前，宁波市旅游局就在人流量较大的天一广场，组建了纯公益性的旅游咨询服务中心，被游客亲切地称为“旅游百事通”。

　　我们要把市级、县级和景区的游客服务中心编织成网，为游客开通“绿色通道”，打造覆盖全市的“半小时旅游圈”；要规划建设大型自驾游营地，使自驾游泊车中转、休闲游憩、车辆维修便捷化、人性化；还要在交通干线沿途布设中英文旅游导引牌、导引图、标志牌、解说牌，开辟市民休闲娱乐广场，建设酒吧一条街、特色餐饮一条街、演艺一条街，提高城市的“舒适度、方便度和满意度”。

　　——提升环境，打造旅游公共服务体系是关键。

　　讲解员是否知识渊博，能否抓住精髓，留给游客的印象大不相同。福建厦门在全省首推旅游教育培训超市概念，涵盖旅游饭店、旅行社、旅游景区各个岗位，制定饭店英语服务等级考核办法，推动英语服务水平大幅提升。

　　我们也要通过培训和讲座，让每一名导游和讲解员成为洛阳历史文化的“宣讲者”，让每一名在宾馆、饭店、机场、火车站工作的旅游从业人员成为洛阳旅游形象的“小窗口”。

　　——提升环境，提高城市居民文明素质是核心。

　　人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。湖南长沙，全体市民身体力行“工作美丽一点，生活低碳一点，举止文明一点，社会和谐一点，长沙绚烂点点”。

　　我们也要从小处着手，从细节做起，整齐着装、遵守法规、文明谈吐，人人展示洛阳的形象；面对游客，要多一个善意的微笑，多一句关怀的问候，多一次扶助的行动，人人洋溢洛阳的热情。

　　人才资源：群英荟萃襄大业

　　人才之困，是当今中国旅游业“共同的烦恼”。这一“烦恼”在洛阳年久日深，演变成了不能承受之“痛”。

　　“三个臭皮匠，未必顶一个诸葛亮。”旅游是跨行业发展、跨学科应用的产业，又有自身极强的专业性，因而急需复合型高级人才。正如张艺谋之于桂林《印象·刘三姐》、张贤亮之于银川西部影视城、段先念之于西安大唐芙蓉园……在这个“用旅游亮剑”的时代，“人才资源是第一资源”！

　　看全国，实际需要的旅游专业人才总数在800万以上，高素质、高能力的人才缺口达200万，仅北京旅游专业人才的缺口就超过30万。

　　观洛阳，人才匮乏在规划、开发、管理、营销、服务等各个领域更为凸显，已经成为旅游产业发展的最大障碍，究其原因，人才流失率高为首要：

　　——目前，洛阳4所高校均开设有旅游相关专业，但90%以上的毕业生却流向了一线城市，河科大旅游专业今年毕业60多人，只有七八人留在了洛阳。

　　——我市每年导游考试的通过率为20%，总数不超过300人，最终留在洛阳的仅有1/3。

　　——本世纪初，洛阳西班牙语、阿拉伯语、法语等小语种导游数量曾领先河南，时过境迁，如今这些小语种导游已“踏破铁鞋无觅处”。

　　…… ……

　　“外地人才引不来，本地人才留不住，洛阳旅游业正在遭遇双重的人才瓶颈！”业内人士时常为此痛心不已。

　　痛定思痛，何以止痛？

　　长期以来，杭州把旅游人才的培养作为旅游业的重要组成部分，积累下很多宝贵经验，我们不妨拿来“解剖麻雀”：

　　——“奖评并举”。比如，通过组织申购突出贡献人才住房，激发各类人才的创业热情，目前，该市旅游行业已有20多人申购到突出贡献人才专项用房。

　　——“人才强社”。比如，对旅行社引进小语种人才，连续3年给予每年1.5万元的人才专项经费补贴，目前，该市已成功引入泰语、西班牙语、法语等6个语种的16名小语种人才。

　　——“名校充电”。比如，选送旅游人才到浙江大学、复旦大学等名校学习，推荐旅游企业高管到美国、加拿大参加市场营销主题培训，培训相关费用由政府埋单。

　　循着先行者的步伐，我们不难发现：破解人才之困，就是要想尽一切办法“增内力、借外力”！

　　——让中高级导游更多些。

　　导游的素质如何，在很大程度上影响着一个城市旅游业的兴衰，而我市的导游绝大多数是初级导游，中高级导游不足百人，特级导游尚为空白。

　　要进一步提升外语导游的数量及素质，加强创新型导游的培养，使其拥有“导”的知识储备和“游”的营销能力；要开展优秀导游评选活动，建立相应的薪酬保障机制，对优秀导游实行市财政特殊津贴政策，使其收入与等级挂钩。

　　——让务实性培训更多些。

　　20世纪八九十年代，我市很多酒店开业前都会组织员工岗前培训，其中一些人现已成为业内领军人物和骨干人才。如今，很多企业的岗前培训流于形式，人才断层断档。

　　旅游企业开业前，要认真对员工进行岗位培训，由行业管理机构进行考核，并将培训达标作为核准开业的参考；要按照国际化的标准，针对旅游市场所需，结合洛阳旅游特色，利用本地高校资源，建立多渠道、多层次、开放型的培养模式，培育特色专业人才；要落实好扶持政策，对旅游企业人员培训及特殊、重要岗位人员给予补贴和奖励。

　　——让高端人才更多些。

　　洛阳地处中部，与一线城市和东部城市相比，在区位、产业、经济等方面相对处于弱势，缺少对高端人才的吸引力。

　　要充分利用高端紧缺人才培养引进政策，把“外脑”请进来为我所用；要建立健全人才激励机制，让“内行”更多更快地进入管理层、领导层、决策层，打破长期以来“旅游业内人士很多不是旅游专业人士”的困局；还要通过落实子女教育、住房保障等优惠政策，打消外来人才的后顾之忧。

　　【结语】

　　直面，是因为忧患；审视，是为了突围。

　　多年以后，回首今天，人们会如何看待这场大讨论？

　　这取决于从现在起，我们做得是否精彩，而不是我们说得是否漂亮。

　　头脑风暴绝不止步于头脑，思想解放绝不停留于思想。在命运的十字路口，我们果断选择突围——

　　突围、突围，洛阳旅游迸发时代的最强音！

　　突围、突围，洛阳旅游除此之外别无选择！

　　“光说不练”必将为人所笑，“修修补补”根本无济于事，“小打小闹”只会日渐式微。洛阳旅游，请挥洒“追赶世界”的豪情，展示“旅游即城市”的智慧，亮出“给我一天，还你千年”的风采，在辉煌的历史上创造新的历史，在世界的舞台上演绎新的传奇！

　　当梦想变成担当，当思路化为行动，当万众汇成合力——一座穿越古今的国际文化旅游名城，将不再遥远！