□记者 韩铁栓

    核心提示

    为加强对商场超市商品和服务的社会监督，从6月中旬到8月中旬，按照中消协、省消协关于继续开展消费者评议活动的有关要求，市消费者协会联合《洛阳商报》，结合我市消费者反映的消费热点，对我市丹尼斯、华润万家、大张量贩、中央百货等14家商场超市进行了服务质量调查。昨天，调查结果出炉：20.4%的消费者对商场超市的总体经营和服务很满意，64.6%的消费者基本满意，15%的消费者表示不满意。

    总体评价较高，“很满意”和“基本满意”率占85%

    本次调查，采取了问卷调查、消费体察和走访座谈的方式进行。从志愿者、消费者投诉站及12315联络站工作人员的反映以及调查结果来看，我市消费者对上述商场超市的服务质量、价格收费、公平交易、促销宣传、制度落实、争议解决六个方面的总体评价较高，“很满意”和“基本满意”率占到了85%。

    市消费者协会有关负责人介绍，近年来，各大百货公司、超市卖场陆续进驻我市，进一步满足了我市群众生活的需要，也在无形中加剧了竞争，促进和提高了商场超市的经营服务水平。各商场超市为吸引和巩固自己的消费群体，也纷纷采取各种便民、惠民措施，让市民得到了实惠。

    从群众反映的具体意见和建议来看，我市商场超市分别推出的各种特色服务最受大家欢迎。比如，大张量贩的农超对接，每天都能为消费者提供最新鲜的蔬菜，而且每天还推出一到两个特价菜品种，实行让利销售；沃尔玛、华润万家，近距离（1公里范围内）免费为消费者送货等措施都受到市民欢迎。

    差距仍然不小，没有1家商场超市的“很满意”率达到50%

    调查结果同时表明：尽管商场超市作出了种种努力，但在为消费者提供优质服务方面，还与消费者的要求、需求有较大差距，商场超市之间的差距也很明显。

    从总体评价的满意率来看，14家商场超市中，没有1家的“很满意”率达到50%，12家服务质量的“很满意”率都低于30%；“基本满意”率超过80%的只有1家，70%~80%之间的只有2家，其他11家“基本满意”率均在50%~69%之间。

    从消费者“不满意”的评价反映来看，各商场超市之间的差距也比较明显，其中“不满意”率低于10%的有5家，10%~20%之间的有3家，20%~30%之间的有5家，还有1家不满意率达到36.1%。消费者对1/3的商场超市的“不满意”率都较高，说明商场超市服务质量还需要提升。

    六点不足需要尽快整改提升

    市消费者协会有关负责人表示，根据消费者权益保护和商业活动的有关规定，目前，我市商场超市有六点不足需要尽快整改提升：

    商场促销活动存在“猫儿腻”。商场超市根据季节性、特殊时期或特殊经营情况进行打折促销本无可厚非，但有的商场超市在没有任何促销理由的情况下也在打折，有的商场内打折的商品甚至几乎涵盖了所有商品，有故意标高价格再打折销售之嫌，这属于侵犯消费者知情权的行为。

    商场超市仍有和消费者签订不公平格式条款现象。在“格式条款”选项调查中，有41.6%的消费者反映商场超市存在不公平格式条款。如商场超市对售出的特殊商品“一经售出概不退换（药品、珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修）”、“需退换的商品必须附件、包装完整齐全，外观必须完好无损，否则不予退换”、“儿童在此游玩，发生事故本店概不负责”、“购物卡不退换、不记名、不挂失、不折现，遗失不补”等。

    部分商场超市仍在出口验小票。调查显示，王府井、家乐福、沃尔玛、华润万家现在已取消了购物后在出口再验小票，但其他商场超市仍然在验，这侵犯了消费者应受尊重的权利。

    超市自加工食品管理不到位。现在，我市的多数超市都不同程度地存在对自加工食品管理不到位的问题，有的是没有防尘防蝇设施，有的是有防尘防蝇设施但没有加盖。

    家电商场对退换商品收“外包装费”。目前，我市大多家电商场在处理消费者购买的符合退换要求的商品时，对没有外包装或外包装破损的商品加收“外包装费”，这不符合国家的“三包”规定。

    安全、消防等制度落实需加强。虽明确规定了消防通道不能占用，但有的超市通道间距较窄，安全通道甚至被货物堵塞；有的商场对明码标价制度执行不力，价签摆放不明显；有的商场没有对出租的商铺实行统一管理，存在重收费轻管理的问题；有的家电商场将家电商品销售给消费者后，一旦商品出现质量问题便告知消费者找厂家指定的售后服务部门，不帮助消费者解决问题，违反了“谁经销谁负责”的规定。