工商人员在接待申诉消费者

    □记者 宋扬 实习生 邓兆辉 通讯员 刘东伟 文/图

    不知不觉跨入2013年，“月月3·15”活动又于昨日与消费者见了面。

    新年的头一个月，哪些消费问题让读者头疼？我们发现，投诉的事件还真是五花八门。启事刊发后，市工商局12315申诉举报中心共接到了120起咨询和申诉，处理申诉25起。

    其中，存款变保险的事件可真要引起大家，尤其是老年储户的注意。消费者去银行存钱时，一定要谨防某些工作人员误导和虚假宣传，要核实单据，本应是存单最后变成了保险单，您想再取可就不容易了。

    冬季是取暖设备的使用高峰期，空调和电暖器也容易因质量问题“罢工”或出现安全隐患，消费者发现问题要及时跟商家和售后服务进行沟通。

    另外，燃气灶具、汽车发动机、家具等出问题也在这次活动中显现，提醒消费者遇到问题应保存照片、维修单等相关证据，遇到解决不力的情况，别忘了打12315举报。

    事件一

    存款单变保单，要取钱？难！

    □记者 宋扬 实习生 邓兆辉 通讯员 杨凯

    投诉人：许女士

    投诉对象：银行及合众人寿保险

    投诉缘由：许女士连续经历了两次存钱变成了买保险的事件，屡次想取款都取不出来，无奈只好到12315寻求帮助。

    维权过程：昨日，许女士向工商人员讲述了她两次存款单变保单的经历。

    2008年6月，她到瀍河回族区一家工商银行，打算存6000元一年定期。一名工作人员热情地接待她，并帮她填单子、办手续。当发现拿到的不是存款单，而是合众人寿保险公司的一份终身寿险保单时，她产生疑问。工作人员告诉她，这份保险和存钱一样，都能得到利息，而且可以随时取钱，许女士便同意了。几个月后，她到银行要求取钱时，工作人员却以各种理由拒绝，一拖就是4年半。

    2011年11月，许女士和丈夫李先生到平等街一家邮政储蓄银行存3万元钱，工作人员也帮他们办了合众人寿保险公司一种分红型保险。许女士要求退保，工作人员一边劝其接受保单，一边承诺一年后就可取走。一年内，她又多次来到银行希望退钱，可工作人员告诉她，未满一年要求退保只能得到2万多元钱。

    记者跟随消费者和工商人员来到平等街邮政储蓄银行，保险业务负责人武小姐说，引导客户办理保险的通常是大厅经理，他们会告知客户有关保险险种、利息及分红的相关信息，并经过客户签字才确认。许女士则坚称，她办理存钱业务时，压根儿没有听到过“保险”二字，更没听到任何保险介绍，存完钱拿到的就是保险合同。

    随后，一行人又来到合众人寿保险公司，在工商人员调解下，负责售后的王经理答应当场为许女士办理退保。最后，许女士2008年6000元的保单得到6546.05元，2011年3万元的保单得到30535.92元。对此，许女士表示比较满意。

    专业工商分局中介租赁管理所所长聂礼成说，银行及保险公司对保险业务应做到让市民的知情权最大化，不能隐瞒或者谎报保险信息。消费者在银行办理业务需签字时，要看清单子上的内容。

    事件二

    新车开了不到一年，“瘫”了

    □记者 范瑞 实习生 陈楠 通讯员 陈可

    投诉人：申先生

    投诉对象：洛阳九环汽车销售有限公司

    投诉缘由：申先生做水果零售生意。2012年4月11日，他在龙门大道林安汽车城洛阳九环汽车销售有限公司购买了一台双排座柴油货车。原本以为有了新车能方便不少，可没想到，新车刚开了不到一个月，麻烦事就接连发生。

    2012年5月，一次拉货过程中，申先生发现，发动机防冻液莫名其妙少了很多，他立刻与经销商联系，并到售后服务维修点进行了维修。

    这次没有彻底修好车，接下来的两个多月里，申先生的车仍然频繁地出现冷冻液变少、噪音很大等问题。

    从2012年7月开始，申先生的车先后经历了3次维修：7月更换发动机钢盖，8月更换发动机机体，10月更换发动机活塞环。

    3次维修过后，申先生的车出现的问题并没有解决，反而越来越严重。现在每次启动汽车，噪声比拖拉机的声音还大，而且动力严重不足，最高时速只能达到40公里。

    “我最近都没开过车，一坐进车里就觉得心烦。” 申先生说，他的车才跑了不到7000公里，就已经维修多次，他认为是汽车质量出了问题，要求经销商为其更换发动机或者更换一台新车。经过多次协商沟通，申先生的要求均遭到经销商拒绝。

    维权过程：15日上午，在工商部门调解下，申先生与经销商达成和解。洛阳九环汽车销售有限公司马经理答应，将申先生的问题反映给厂家，为申先生更换发动机。

    工商部门工作人员提醒，如果汽车部件在保修期内经过反复维修仍出现问题，消费者有权提出更换汽车部件。

工商人员就消费者反映的问题现场调解

    事件三

    新买的床有瑕疵，要求退换迟迟没结果

    □记者 付璇 通讯员 杜素英 文/图

    投诉人：李女士

    投诉对象：柏家居店

    投诉缘由：市民李女士于去年11月在某家具卖场柏家居店订购了2张柏木床。今年1月7日，收到订货不久，李女士发现其中一张床的床身有1条约15厘米长的裂缝，且床板有2处发黑，还能从中抠出黑色木屑。李女士认为床有明显质量问题，随要求换货，然而多次交涉后，迟迟没有结果。

    维权过程：15日12时许，记者随关林工商局12315申诉举报中心及关林工商局古城工商所工作人员一起来到该家具卖场的柏家居店。该店主管吴女士表示，由于前几日店内的安装工等工作人员未联系上，才使得李女士换货一事延后，并非店方有意拖延。她表示，预计今明两日内就能为她换同一款柏木床，而如果李女士要求更换其他品牌的新床，相应产生的运输等费用则需李女士承担。

    据吴女士介绍，造成柏木床床身裂缝的原因一般有以下2种：1.运送过程中碰撞造成；2.温度改变导致木材本身发生变化而裂缝。另外，李女士反映的床板发黑问题其实是柏木家具上的“结疤”，这种黑色的“斑点”为柏树身上特有，其他柏木家具表面均有此特征。

    记者从该家具卖场客服部经理常先生处了解到，不少市民新购置的实木家具一到冬季由于天气干燥等原因都会出现开裂现象，这时消费者应及时向销售商反映，要求其联系家具美容师进行修补。

    事件四

    热风吹完吹冷风，变频空调咋回事？

    □记者 寇玺 通讯员 郭丽

    投诉人：市民王先生

    投诉对象：格力空调

    投诉缘由：去年3月，市民王先生在永乐电器王府井店购买了一台格力变频空调。去年12月初，因气温骤降，王先生开始使用空调的制热功能。王先生在使用中发现，空调多次出现达到一定室温后，忽然开始吹凉风，而不是安静待机，节省用电。

    王先生说，面对这个情况，他曾多次致电售后服务，但服务人员到现场观察了3次，有的说吹凉风正常，有的说不对，但都没有修理好。

    维权过程：在王城路工商所工作人员带领下，王先生来到永乐电器王府井店。王城路工商所的工作人员从永乐电器处了解到，前几次并未帮助王先生修空调，可能是到场的人为售后人员而非专业修理工人。

    由于变频空调的特殊性质，王先生所说的情况不能判定空调存在质量问题，必须到现场查看。他们将在近几日联系专业修理人员再次到王先生家查看情况，如果确实是空调质量问题，将按照规定进行修理或退换。