核心提示

昨天，由市效能局、市政府纠风办等联合举办的“公共服务大家评”活动进行了第一场“为通信添诚意”的现场直播。在90分钟的时间里，现场问效嘉宾、评议代表和场外群众围绕我市通信行业存在的问题进行了提问。在节目最后，现场的90名评议代表就这4家单位平时的服务质量和服务效能，并结合现场问效情况进行了满意度测评。测评结果显示，4家单位的满意率均不到40%。

1 越维权越受伤，16年的老客户要换号

●问题 家住宜阳的李先生是中国移动16年的老客户了，但最近他想要退出中国移动的客户群了——换卡、换号、换手机。为啥？他觉得自己越维权越受伤，别说“上帝”，就是最普通客户的待遇也享受不到。

原来，2013年12月，李先生参加了中国移动推出的一项预存话费送手机的活动，即预存2999元的话费，移动公司送他一部手机，并且两年内每月返还他120元的话费。由于生意忙，李先生平时并没在意每个月的具体话费。去年7月，由于手机出现了故障，他到营业厅重新绑定话费返还业务时，忽然发现返还的话费变成了每月90元。李先生对此质疑，但移动公司却回复说原因“查不出来”，更让他不解的是，从今年6月开始，连这90元的话费返还也被停掉了。9月，他的手机因“欠费”而被停机了。此后，任凭李先生怎么打电话咨询，他的客户经理就是不接他的电话。换个手机打过去，对方一听是他的声音便马上挂断。

●回应 中国移动洛阳分公司总经理王昌印：看完这个短片，我为我们公司的服务感到失望，也为可能失去这样一位忠实的客户感到痛心。我们每次预存话费送手机的活动，都存有资料，李先生和公司签订合约的内容包括该返还多少话费，可以查出来，节目结束后我们立即去查，明天就给李先生一个合理的解释。对李先生可能出现的话费损失，如果确属我们的责任，我们将予以双倍返还。同时，对有关客户经理的行为，我们也将调查落实，并严格按照公司有关规定执行，该扣绩效工资的扣绩效工资，该调离岗位的调离岗位。

另外，我们公司除了统一客服电话10086，还设有总经理热线4001100379，客户若有建议或意见，也可拨打这个电话反映。

2 光网改造活儿得自己干，服务人员成“大爷”

●问题 伊川县的刘女士是一家商铺的老板，今年8月20日，她发现自己店里的网络突然断了。经打听，说是联通公司要进行光网改造。尽管事先并没有任何人通知她，但想到光网改造是好事，刘女士就积极联系了联通公司的工作人员上门服务，没想到等了五六天，公司的人到她店里看了一眼就离开了，说让她自己去借个电锤，自己打眼儿、拉线。刘女士很生气，她把情况反映给联通洛阳分公司伊川营业部。几天后，伊川营业部终于派人来了，但来人后仍以“上去（上梯子）后掉下来谁负责”等理由推卸，要刘女士自己找人打眼儿、拉线。为让店里的网络尽快恢复正常，不影响做生意，刘女士只好忍气吞声，找人干活儿。当刘女士找来的“帮工”在忙活时，伊川营业部派的三个工作人员却坐在沙发上聊天、玩手机，悠闲得像大爷。最后，等线路走好后，他们又告诉刘女士他们没带猫，要刘女士自己去公司拿。刘女士拿回了猫，公司的人又没影了……原本2个小时就可以办到的事儿，刘女士整整折腾了半个月。

●回应 中国联通洛阳分公司总经理王志：我在联通公司工作了十几年，也曾在四个市工作过，今天是第一次了解到我们公司还有这样的事儿，这样的问题已经不单纯是服务态度的问题，而是在砸自己的饭碗。对这样的害群之马，我们将一查到底，不管涉及谁，一律严肃处理。同时，对刘女士十几天的损失，我们将和她协商，免费送她一到两个月的宽带使用时间。

目前，我们公司正在全市加快进行光网改造，使洛阳年底前实现“全光网城市”，对于需要进行光网改造的客户，我们制定有严格的工作流程，确保提前通知到每个客户。对联通公司服务不到位、不规范的地方，用户可以通过我们的统一客服电话10010或总经理热线96180反映。

3 话费被误扣，返还之路却陷阱重重

●问题 市民袁先生是中国电信的客户。去年，他在中国电信办理了129元的套餐服务，定下套餐后，电信公司每月将赠送他4M宽带费。但今年以来，袁先生发现自己的话费猛增，而他并没有在电信公司办理其他增值业务。多次到电信营业厅查询后，袁先生被告知是被误扣了560元的宽带费。多收了钱，自然要返还，可是袁先生没想到这560元的返还之路陷阱重重。电信营业厅工作人员告诉他，虽然扣走的是现金，但只能返还话费，而且还必须转成4G套餐，为避免麻烦，袁先生表示同意，但在办了4G套餐后，对方又说他必须使用够两年。两年内，如果袁先生停用这个4G卡导致欠费，他还有可能成为被告。这剧情“反转”得太快了，让袁先生无法接受。

●回应 中国电信洛阳分公司副总经理杨灵：由于我们在服务上出现瑕疵，当需要对用户进行赔偿时，我们有两种方式，一种是话费，另一种是现金。相对来说，话费赔偿速度会快些；至于现金赔偿，因为我们是国有企业，财务管理比较严格，赔偿过程要慢一些。节目结束后，我们将尽快和袁先生联系，如果他希望进行现金赔偿，我们将以最快速度理赔。

4 客服电话无人接，有线公司服务也“有限”

●问题 近日，西工区赵师傅、涧西区邱先生等多位市民反映：在换了高清机顶盒后，他们家的电视信号一直很差，画面和声音经常出现静止、卡壳现象，好几个频道根本没法正常收看。打有线网络公司的客服电话65166000，总是占线。有时，用户找有线网络公司解决问题，其工作人员还推诿扯皮。

●回应 河南有线电视网络集团有限公司洛阳分公司总经理李亚：完成有线网络的升级转换后，任何用户如果要报修，都须该拨打全省统一的报修和咨询电话96266。没有把这个号码明确告知用户，也没有在65166000电话上进行提醒，是我们的失误。另外，对换不换高清机顶盒的问题，部分老年人也很关心，在这里我也说明一下：如果用户不换机顶盒，在有线网络升级转换后仍然可以正常收看部分电视节目，其缴费标准仍然是原来的每月18元。