春节前，在我市旅游行业监督管理工作会议上，蓝鹊酒店、友谊宾馆、伊水湾大酒店、途家斯维登酒店、洛阳丽都旅行社、洛阳天天旅行社等6家优秀旅游企业代表进行了经验分享，引得会场掌声阵阵。

这些旅游企业究竟是怎样成为行业内的佼佼者的？为何屡屡受到市民及游客好评？本刊为大家一一介绍。

蓝鹊酒店创立于2014年5月，是一家以阅读和“家文化”为主题的人文酒店，开业至今，其独特的管理和服务，赢得了社会各界人士的认可及赞赏。

近两年来，该酒店客房入住率一直高居不下，几乎没有淡季，荣获了“2015洛阳最佳创意酒店奖”及携程网颁发的“2014年最佳创意酒店”“2015年度最佳酒店设施奖”“2015年度最佳网评管理奖”等奖项。

据蓝鹊酒店管理有限公司副总经理杨锋介绍，蓝鹊酒店极为重视客人的入住体验，要求酒店全员对客人提供细致、有温度的服务。

●企业文化精准定位

一家好的酒店，其硬件和服务都可以无限复制，唯有企业文化无法被拷贝。正如蓝鹊的“家文化”是酒店运营和发展的根基，给客人家的感觉，给员工家的感觉，深深地烙印在酒店管理及服务中。

“是否知道客人在想什么？客人需要什么？客人的潜在需求是什么？你又能做些什么？……这是我对员工们时常说的话。”杨锋表示，把自己和客人调换角度，设身处地去为客人服务，有爱才能用心，用心才能让客人感动。

●万册书籍、千张光盘随意看

“我们酒店内无论是一楼大厅，还是楼层休息区，都有24小时的书吧——越越轩，内有各式各样的书籍和光盘，顾客不用办理任何手续就可以带到房间观看。”杨锋说，即使不是在蓝鹊住的客人，也可以到蓝鹊来看书休闲。

●客房就有“高尔夫球场”

据介绍，蓝鹊酒店是国内首家将“高尔夫球场”搬进客房的酒店，套房有二室一厅，配备3D模拟高清的室内高尔夫系统及室内影院和私人冲浪浴缸，使客人在此不仅仅住宿，更能享受高端体验。

这里每个客房都采取干湿分离的设计，客人使用卫生间、淋浴间、洗漱间时互不干扰，方便舒适。房间配备的牙刷、牙膏均非一次性用品，洗浴用品均选用安利、力士等知名品牌，客房所选用的拖鞋也是优质软垫家居拖鞋，经久耐用。

“在蓝鹊住宿，你千万不要因带走拖鞋、牙膏、牙刷等用品而感到别扭，我们酒店提倡低碳环保理念，鼓励客人带走这些用品并继续使用。”杨锋说，为倡导低碳环保，酒店还为客人免费提供电动车和自行车，方便客人绿色出行。

●收集客人的建议和批评

从开业至今，蓝鹊酒店的管理层及所有员工，会通过客人的抱怨、投诉、网络点评、留言本及酒店的回访电话，收集每一位客人的批评和表扬、意见和建议，定期开会进行讨论，吸收优良、摒弃差错，并通过大量的培训和实际演练，去听、去看、去学、去提高。

●把员工当家人

“我们员工在工作上出了任何问题，都由主管和经理去承担；员工心情不好时或在生活上有任何需要帮助，我们也会发自内心地去帮助他解决。”杨锋说，酒店鼓励员工在工作之余去学习和去提高相关业务水平，定期组织员工代表到行业领先酒店去参观学习，改善自身的现状或不足，引进并提炼符合自己特色的服务理念。

杨锋说，把员工当家人，员工才会把客人当家人。所以有客人在留言时表示：“蓝鹊的员工是自然地、善良地、发自内心地去跟客人打招呼、倒水、提行李，而不是为了工作、为了客人的表扬才这样做，这一点让人很舒心。”

●每一位员工都是总经理

在蓝鹊酒店，所有的一线员工都拥有总经理的权力。在面对客人投诉时，酒店每一位员工都是总经理，都可以直接通知前台，在客人退房时，给客人减免房费。当一个客人问哪里有卖某样物品时，酒店任何一个员工听到这个指令，都会在第一时间外出给客人购买，第一时间满足客人的需求。

杨锋表示，在客人面前，酒店任何人都是一名服务者，无论职位高低，无论部门所属，我们行动在客人开口之前，不做被动式服务。客人的满意不是我们的目标，客人的惊喜和感动才是我们不懈的追求。

（本版图片均为资料图片）