11月16日，国内知名在线旅游企业（OTA）携程旅游，在我市涧西区开设了第一家携程旅游实体店，引来不少市民和游客关注。近年来，红红火火的在线旅游既改变了人们的旅游理念和旅行体验，也悄然冲击着旅游市场的传统格局。如今，各大OTA将目光瞄准线下门店，旅游市场线上线下融合的趋势愈发明显。

1 各大OTA齐聚洛阳线下旅游市场

上周末，记者在丽新路万达广场附近看到：标志性的蓝白色装修、统一着装的工作人员、摆放整齐的旅游产品宣传单页……这儿就是携程在我市开设的第一家实体门店——携程旅游洛阳万达营业部。“我们提供出境游、邮轮游、国内游、周边游、定制游、自由行等多种旅游产品和服务。”该门店总经理巩建国说。

据了解，携程旅游拥有超过2.5亿用户，在酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理旅行服务领域处于行业领先地位。此次在洛阳开设线下实体门店，也是携程近来积极布局线下门店的其中一步。可能很多人没有想到，截至目前，携程旅游、去哪儿旅行、旅游百事通三大品牌的门店数将近6500家，覆盖中国包括北上广深在内的23个省市，覆盖一、二、三线城市200多个。记者了解到，包括洛阳门店在内，携程目前已在我省开设了25家门店。

近些年，各大OTA都开始转战线下。相对于已经在我市开设门店的途牛、同程等，携程在我市的步伐已经慢了一些。早在2014年，途牛就在西工区体育场路开了直营门店，相关负责人介绍，结合线上资源，途牛洛阳门店也在积极开展跟团游、自助游、出境游等多种旅游业务。

2 在线旅游用户增长率逐年降低线上获客成本大增

在线旅游平台不断蚕食传统旅行社市场份额，传统旅行社积极转型“触网”——这似乎已成共识。那么，OTA为何开始重视线下的客流了？记者了解到，这与OTA在线上的市场规模扩张放缓不无关系。

河南携程国旅副总经理宋晶表示，如今OTA线上用户群都较为稳定，并不像前几年在线旅游规模飞速增长时，能够享受到互联网人口红利带来较多的用户转化。现在可能比以前投入更多的网络宣传、维护等成本，却无法带来更多的用户增长。线上获客成本高、用户转化率低，这对于企业来说是不划算的。

来自艾瑞咨询的《2017年中国在线旅游度假行业研究报告》也能印证这一说法。报告显示，2016年在线旅游行业电脑端月度覆盖人数整体稳定在1.2亿人上下，各月同比增长率均为负值，整体流量呈下降趋势。而2016年在线旅游行业移动端月度覆盖设备数整体稳定在1.6亿台上下，移动互联网目前已进入成熟阶段，易转化人群规模已经很小，因此在线旅游行业移动端流量趋向稳定。

而艾瑞咨询另一份研究报告显示，2009年至2016年，中国在线旅游规模一直在飞速增长，但从2012年开始，用户的增长率就一直处于下滑阶段。从这些数据不难看出，在旅游市场竞争越来越激烈的情况下，OTA在网络上用户增量的发展已经面临瓶颈，甚至已经出现用户减少的现象。

3 一对一个性化服务“落地”，补线上服务短板

促使OTA转战线下市场的另一个关键原因，是服务。

“旅游行业的产品，最终都需要落到具体的人来服务。而服务是OTA在线上最大的短板。”一名有多年相关经验的旅游行业人士表示，在线旅游市场极大改善了用户的消费体验，但线上旅游产品看不见、摸不着、真实性难考，此前也暴露过很多游客在旅途中遇到问题时沟通解决不便捷、耗时长、体验度很差等情况。

宋晶表示，来到线下门店，通过整合线上资源，用户不再面对着冷冰冰的屏幕和听筒那边不知名的客服，OTA也能更好地为用户提供一对一、面对面、个性化的服务，不管是规划行程还是解决旅游中遇到的问题，都更加便捷，也让用户感觉更加真实和亲切。

“前些天有2名郑州的游客，想去苏梅岛自由行，而且指定了要住的酒店、要乘坐的航班和要去的景点。”巩建国说，经过查询，产品库中没有现成的符合这两名游客的旅行产品，工作人员便根据游客需求，将多种单个产品设计组合，打包成符合他们要求的自由行行程，使游客感到满意。

“普通游客在线上自行查攻略、搜产品，耗时耗力，而线下我们有专业的工作人员快速筛选产品、进行行程规划，组成个性化定制旅行产品，这是普通游客在线上很难做到的，极大地为游客节省了时间和精力。”巩建国说。

此外，宋晶表示，虽然互联网近年来发展迅速，移动智能终端也广泛普及，但线上用户还是以80后、90后为主。随着生活质量的提高，中老年群体的旅行需求也越来越大，开线下门店，也是为拓展这部分线下市场，让这些中老年旅行者也能享受到最新的旅游产品和体验。

途牛洛阳门店相关负责人也表示，线下旅游市场的潜力非常大，走到线下，也为了拓展线上所覆盖不到的市场，其客户群中有不少是周边的居民或不会上网的游客，他们对OTA的线下门店接受程度还是挺高的。

4 打破界限，在线旅企与实体店界限逐渐模糊

宋晶表示，预计到今年年底，我市携程旅游实体店将再开5家，2018年年底全省总体数量将达到100家，其中我市将达到15家。“携程将通过线上线下融合的方式，为游客提供多样化的旅游线路、丰富的旅游攻略、良好的旅游体验。”宋晶说。

途牛洛阳门店相关负责人也表示，途牛线下门店采取直营模式，未来还将在洛阳增开新的门店，预计从明年逐步开展，让更多人享受到途牛的旅游产品和服务。

在线旅企正积极拓展线下业务的同时，传统线下旅游企业同样也在积极拥抱线上。洛阳市旅行社业协会会长刘志渊表示，我市不少线下旅行社也在利用互联网的便利和线下旅行社的优势，面向更广阔的旅游市场，积极开发新的旅行产品。“OTA与传统旅行社之间进行的并不是一场你死我活的斗争，通过线上线下双向融合发展，双方之间可以做到互利共赢。”刘志渊说。

国家旅游局青年专家、洛阳师范学院国土与旅游学院副院长程金龙表示，近年来随着互联网等技术在旅游行业的运用，游客通过线上可以快速获取旅游资讯、产品和服务，庞大的市场促进了OTA在线上的发展。

“旅游服务是对客服务，随着我国旅行者消费观念的不断改变和升级，自驾游、自助游的游客已成为主流，越来越多的人不愿意再面对冷冰冰的机器去选择大众化的旅游产品，而是需要通过有互动、有温情的沟通和交流，去根据自己的需求定制自己的行程，这是线下的优势所在。”程金龙说，旅游市场线上线下的深度融合已是大势所趋，OTA大举布局线下，传统线下旅游企业也在积极触网，但最终效果如何还要等待市场的检验，“关键还是要推出满足游客个性化需求的产品，及时处理游客的诉求，提供周到的服务，这样才能赢得市场”。