□记者 智慧

昨日上午，今年第六场《公共服务大家评》进行直播，中国人寿保险洛阳分公司、中国人保财险洛阳分公司、中华联合财产保险洛阳中心支公司、中国太平洋财产保险洛阳中心支公司等多家保险公司的相关负责人来到直播现场接受评议。

发生事故去理赔，业务员人为设障碍

事件：今年8月，出租车司机水先生驾驶的出租车与一辆摩托车发生事故，摩托车驾驶人经抢救无效去世。水先生在事发第一时间拨打了中国人保财险的出险电话，但保险公司工作人员迟迟没有到达现场。为尽快解决问题，水先生多次到保险公司询问理赔事宜，但工作人员每次都不详细告知他所需的理赔材料和手续，并表示“没有义务告诉他”。此外，工作人员认为他提供的一些材料是假的，这让他无法接受。

中国人保财险洛阳分公司副总经理魏龙波：工作人员的不当言行，给这位客户的理赔带来了不便，公司对此负有很大责任。按照规定，工作人员应该一次性告知客户理赔手续及所需材料。对于客户提供的理赔材料，保险公司有权利核对其真假，对于工作人员的服务态度和解释不到位，下一步他们会及时改进。

全险不含自燃险，买保险时不知道

事件：今年1月，王先生的爱人在开车去新安县的途中，汽车打滑撞上路边大树后着火，造成汽车完全焚毁。随后，王先生向购买了汽车全险的中国太平洋财产保险申请理赔，保险公司却称该车属于“自燃”，王先生购买的保险中不包含自燃险，所以不予理赔。王先生表示，汽车全险不包含自燃险，保险业务员为啥没有提前说？而且，他在保险合同上还发现业务员伪造了他的签名。

中国太平洋财产保险洛阳中心支公司副总经理阴建华：保险业务员伪造王先生签名的做法是不对的，对王先生的遭遇，该我们承担的责任我们一定承担。公司已经跟相关的业务员进行了沟通，通过这件事情我们发现了服务中的不足，会进一步改进。

家财险理赔，没有装修合同、发票被拒绝

事件：今年8月，于女士家中水管爆裂，家中的壁纸、地板严重受损，她向投保了家财险的中华联合财产保险申请理赔，工作人员要求她提供购买壁纸、地板的发票和装修合同。于女士无法提供，理赔被拒绝。

中华联合财产保险洛阳中心支公司副总经理张小才：工作人员给出“拒赔”的处理是不合理的，于女士的理赔金额可以通过保险公司的定损、协商来确定。工作人员的解释给客户造成了误会，我们承诺3天内对于女士赔付到位。