北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1999年3月，是由全国华联商厦联合有限责任公司、北京中天基业投资管理有限公司等33家股东共同投资成立的大型国有控股股份制企业。公司以“居然之家”为统一字号，为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等一站式服务。目前，居然之家在北京、太原、重庆、沈阳、武汉、西安、呼和浩特、哈尔滨、济南、昆明、郑州等大中城市开店近30家，总营业面积100多万平方米，年销售额超过200亿元，是中国家居建材流通业第一服务品牌。

　　“你知道此次入驻洛阳的国际知名品牌占全店品牌多大比重吗？”看到笔者一脸茫然，居然之家洛阳店总经理潘海清说，“国际知名品牌占全店品牌的20%！已有德国的凯乐玛、瑞士的卢森、欧洲的得高、日本的伊奈、意大利的蜜蜂和SMEG……”

　　诸如此类高档甚至是奢侈的家居消费品对洛阳人来说，到居然之家购买方便、快捷。居然之家，这个年产值上百亿元的中国家居巨头自去年签约洛阳后，不断地冲击着洛阳人的视觉和思维：洛阳高档的家居建材商场、全新的经营模式和服务理念、先行赔付的售后服务保障体系……

　　潘海清总经理说，居然之家在家居建材行业率先提出了“先行赔付”的承诺，即以“美化家居”为目标，为顾客提供设计、材料、家具及家居用品等一站式服务，集家装设计中心、建材超市、家具建材专卖店、家居用品商场于一体的高档家居建材主题购物中心。

　　他还说，2000年，某商户在北京租赁“居然”40平方米摊位，仅缴纳8000元质保金，结果质量出现问题，“居然”向消费者赔付150万元，而此品牌在北京其他卖场无一作出赔偿举动。潘海清总经理讲完此例后说：“居然之家完全站在消费者的角度考虑问题，迅速兑现了‘先行赔付’的承诺。这件事令居然的形象、品牌、知名度迅速提升。”

　　据潘海清总经理介绍，当消费者对产品不满意需要退换货时，往往要先通过总服务台，再找商户解决，过程麻烦效果不好，而在居然之家，总服务台旁边设有醒目的“统一退换货中心”，消费者遇到产品质量或退换货问题无需找商户，“在这里消费者可以无理由退换货，为消费者省去繁杂的手续”。

　　“我们居然之家的核心竞争力是，以消费者为中心，向消费者倾斜，将服务做得更好。”潘海清总经理为了让笔者更清晰地理解“居然”的理念和精髓，将其归纳成几大部分：率先提出“先行赔付”、“一个月内无理由退换货”、“统一退换货”、“差价部分双倍补偿”、一站式购物、绿色环保装修。

　　潘海清总经理表示，居然之家将会坚持自己的服务理念与标准，以独特、领先的管理运营模式，全面推动行业发展，走出具有特色的发展之路，居然之家洛阳店必将雄踞中原千年帝都。 （丽君）