近日，一名刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，其实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙传达。

    这名消费者反映，其因日程改变确需办理退票或改签，但因车票丢失，只能挂失补票，补的车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者说。

    ■ 群众心声

    铁路总公司作为与广大人民群众接触较密切的大型国企，既要追求利益，又承担着服务百姓的责任。不可否认，多年来铁路在服务人民群众方面做出了诸多努力，实名制购票、货运改革的推出也为大家提供了安全、便捷的运输环境。但是人们也不得不承认，在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。

    作为普通群众，他们理解在不断改革之中会有不足之处，也不奢求改革一蹴而就，但是他们希望给予群众表达诉求的窗口，让一些好意见好建议能够下情上达，形成良性互动，推动改革，而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。希望大型国企放下架子，倾听民声，合理推动改革，构建和谐社会。

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    购买实名制车票后丢失了怎么办

    旅客购买实名制车票后丢失车票，可在不晚于票面出发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。

    办理时，旅客须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站方确认无误后，须按原车票车次、席位、票价重新购买一张车票。旅客持新买的车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常，将开具客运记录交给旅客。

    旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新买的车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新买的车票退票手续，车站方按规定核收补票的手续费。

    超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办手续。办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。