自己人监督自己人，才敢于同样“坐席全忙”。

通信企业的服务热线，您打过没？

昨天，我因宽带问题试了试，从八点半到九点半，打了7次客服电话，每次都是“坐席全忙”。

问问身边人、上网求助，发现有类似经历的人不少。众所周知，遇到出租车拒载可以打110投诉，发现噪声扰民可以打12369投诉，买到假货可以打12315投诉——通信企业的热线一直没人接，该打什么电话投诉？

上网一搜，还真有！百度安全认证的该企业官方客服电话下面就有一个投诉监督电话。问题是，抱着希望打过去，还是“坐席全忙”；再打，照旧。

生活中，“热线不热”甚至“热线不通”的情况，实在不少见。

这些热线电话，不管是政府机关的、公用事业单位的，还是其他服务行业的，每个都与我们的日常生活息息相关。为什么要打？还不是因为遇到问题或麻烦了，需要获得帮助？打不通，让人求助无门，问题或意见找不到出口，就容易导致矛盾发酵。

就现状而言，“监督”电话成了摆设——自己人监督自己人，才敢于同样“坐席全忙”。至于什么“话务高峰”的解释，向来有人说没人信，如果总是人手不够，为什么不多招聘几个人？

总之，客服电话不能只是一个招牌，有服务之名，无服务之实。要治“坐席全忙”，就应引入第三方监督，并建立相应的奖惩机制。让“××电话”及其接线员们有所畏惧，公民的咨询、投诉渠道畅通才能有所保障。